Si vous êtes chef d’entreprise, vous vous êtes peut-être déjà posé la question d’adopter un ERP ou un CRM, dans le cadre de la gestion de votre activité.
En effet, ces outils de planification des ressources de l’entreprise et de gestion de la relation client paraissent aujourd’hui indissociables de l’expansion d’une organisation.
Ce n’est pas pour rien si 49 % des entreprises interrogées considèrent que l’ensemble des business process ont été améliorées avec l’utilisation d’un ERP au quotidien (Panorama Consulting, 2018).
Alors, ERP ou CRM : quel est le bon choix pour votre entreprise ? Pour bien comprendre la différence et comparer les bénéfices, nous vous offrons ici un guide complet !
- ERP ou CRM : quelle est la Différence ?
- C’est quoi un ERP ?
- Quels sont les Avantages de l’ERP ?
- C’est quoi un CRM ?
- Avantages du CRM
- Mon Entreprise a besoin d’un CRM, d’un ERP ou des Deux ?
- Quels Départements de l’Entreprise Tirent Bénéfice de l’ERP ou du CRM ?
- Quels sont les Meilleurs ERP du Moment ?
- Quels sont les Meilleurs CRM du Moment ?
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ERP ou CRM : quelle est la Différence ?
On évoque souvent ensemble ERP et CRM car ce sont deux progiciels destinés aux chefs d’entreprise à la recherche de productivité !
Ces deux systèmes sont compatibles dans la gestion d’un business, l’un du côté de la planification des ressources (ERP), l’autre en matière de gestion de la relation client (CRM).
Un ERP (Enterprise Resource Planning) va mettre son rôle de planificateur au service des processus de l’entreprise, pour gagner en efficacité et limiter les tâches chronophages.
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) agit quant à lui du côté de la gestion marketing, notamment de la relation client.
C’est quoi un ERP ?
Un ERP est un outil qui va vous permettre de regrouper sur une même base de données les étapes opérationnelles de votre entreprise. En d’autres termes, il facilite l’accès aux stocks, aux commandes, mais aussi au processus de production et à la comptabilité.
L’objectif est d’optimiser la planification, de réduire les tâches chronophages et, au final, de gagner en productivité. Des enjeux majeurs pour tout chef d’entreprise, donc.
Quels sont les Avantages de l’ERP ?
Les bénéfices d’un ERP sont multiples et concernent différents niveaux de l’entreprise. Ils visent aussi bien l’optimisation des processus de gestion que l’homogénéité des informations.
Améliorer l’efficacité et la productivité
L’essence d’un outil ERP, c’est avant tout la centralisation de l’information !
En effet, vous travaillez avec de nombreux clients, tous différents les uns des autres en matière de contraintes, de souhaits, de sensibilité aux offres, etc. Toutes ces informations vont être centralisées dans l’outil ERP et rendues disponibles pour tous les membres de l’organisation qui en ont besoin.
Les informations sont donc homogénéisées au niveau de l’entreprise et personnalisées au niveau des clients.
Tous les commerciaux disposent par exemple des informations spécifiques à tel ou tel client et peuvent alors évaluer la nature des offres qu’il attend. Fini les opportunités manquées par défaut d’information !
Par ailleurs, la gestion des contacts est un volet important de l’ERP qui regroupe les informations pertinentes disséminées dans de multiples e-mails ou fichiers Excel. Le gain de temps est alors évident, tout comme la qualité de prise en charge des clients dans le parcours d’achat.
Un outil ERP joue également un rôle dans la gestion des inventaires.
Connaître en temps réel l’état des stocks est utile pour analyser le succès d’un produit par exemple, ou pour prévoir le réapprovisionnement d’un autre. L’anticipation est souvent la clé du succès ! L’ERP permet justement d’analyser et de prévoir les ventes, les livraisons ou les déstockages.
Réduire les coûts
Acheter un logiciel ERP, c’est évidemment un investissement. Et pourtant, cette dépense initiale va vous faire économiser de l’argent !
En effet, si vous n’optez pas pour un logiciel ERP, vous allez devoir vous munir d’un logiciel comptable, d’une solution pour la gestion de la clientèle, d’un éditeur de factures, etc. Autant de solutions onéreuses mises bout à bout, qui seraient pourtant prises en charge par un ERP unique.
De plus, multiplier les logiciels dans une entreprise, c’est multiplier aussi les risques de dysfonctionnements et de recours à différents supports techniques plus ou moins efficaces et réactifs !
On sait bien que ce genre d’incidents affecte sérieusement la productivité d’une entreprise…
Un ERP aide finalement les entreprises à optimiser leurs opérations en rationalisant les processus. Ici, « le temps, c’est de l’argent ». Plus de temps pour produire, plus de temps pour investir ou encore développer d’autres activités !
C’est en rendant les processus fluides et en permettant l’anticipation des besoins qu’un ERP aide l’entreprise à gérer ses finances plus efficacement.
Améliorer la prise de décision
Pour prendre des décisions favorables à son business, le chef d’entreprise a besoin d’informations précises et fiables.
Justement, un ERP permet cela. Comment ? En générant des indicateurs de performance, des KPI, tels que l’activité du pipeline des ventes, les performances financières ou encore les niveaux de stock.
La fiabilité des informations fournies pour un outil ERP réside dans la compilation de données émises par différentes sources (dossiers clients, études internes, médias sociaux) en un seul emplacement.
L’exécutif a donc accès en un coup d’œil à des statistiques, entre autres sur :
- le comportement des clients ;
- les ventes totales ;
- les paniers abandonnés ;
- la fidélisation des clients ;
- l’état des stocks.
L’ERP combine ces données pour une prise de décision éclairée !
Plus les sources de données sont diverses, analysées et rendues accessibles, plus le dirigeant d’entreprise peut alors avoir une vision fine de l’activité de sa chaîne d’approvisionnement, par exemple.
En matière de coûts, l’ERP permet de prendre des décisions capitales parce qu’il offre au chef d’entreprise un suivi précis des informations financières, notamment en termes de gestion des dépenses. De plus, parce qu’elle fonctionne en temps réel, la solution ERP permet à l’exécutif d’être toujours en phase avec la réalité du terrain.
Un système évolutif
Pour coller à la réalité économique d’une entreprise, un ERP doit être flexible et évolutif.
Ainsi, il suit la croissance de l’entreprise au niveau de ses fonctionnalités et de son architecture interne, sélectionnant les données les plus pertinentes pour votre organisation à un instant T. Un ERP est donc un support agile, qui s’adapte aux flux économiques et financiers, toujours dans un objectif de croissance et de productivité !
C’est quoi un CRM ?
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil de centralisation des données, pour une meilleure compréhension et application des process en matière de relation clients.
L’une des principales particularités de cet outil de gestion de la relation client, est sa capacité à offrir une vision 360 degrés du client, ce qui facilite grandement le ciblage et la personnalisation des actions marketing. Il permet ainsi de cibler des groupes, de déclencher des campagnes, mais aussi de travailler à la fidélisation des clients.
Avantages du CRM
Améliorer la satisfaction client
En analysant les données client, un CRM aide l’entreprise et ses équipes à suivre les interactions et les préférences des acheteurs. Finalement, cela va faciliter la résolution des problèmes et permettre d’identifier les attentes et les freins pour améliorer la satisfaction clients.
C’est en outre un véritable outil d’image de marque pour une entreprise, qui est alors connue pour la qualité de son service client.
L’idée, c’est d’être à l’écoute des acheteurs, de leur offrir ce dont ils ont besoin au bon moment pour qu’ils aient une impression d’autonomie dans leur parcours. Il s’agit d’une vraie solution selfcare.
Augmenter les ventes et les revenus
Un bon CRM va vous aider à suivre les prospects et les opportunités de vente, facilitant la conversion de ces prospects en clients. Les systèmes CRM peuvent également aider les entreprises à effectuer des Upsell, soit des ventes incitatives à forte valeur ajoutée et des Cross-Sell, des ventes croisées.
Le CRM permet en outre d’analyser les flux d’informations utiles pour mettre en place, par exemple, un marketing automation.
Rationaliser les opérations commerciales
Ainsi, le CRM peut automatiser des tâches telles que la génération de leads, la gestion des contacts et la prise de rendez-vous. Cela peut libérer les équipes commerciales des tâches chronophages, pour leur permettre de se focaliser sur la vente et le service client.
Optimiser la prise de décision
Enfin, le CRM, flexible et dynamique, génère en temps réel des rapports sur l’activité du pipeline des ventes, sur les interactions avec les clients et les performances des campagnes marketing.
Le chef d’entreprise dispose donc de données chiffrées, regroupées et analysées pour appuyer sa vision.
Ces données sont précieuses, car elles permettent à l’exécutif d’être en lien direct avec le terrain. C’est ainsi que peuvent être prises les meilleures décisions concernant la stratégie de vente ou le marketing.
Mon Entreprise a besoin d’un CRM, d’un ERP ou des Deux ?
En fait, cela dépend de la taille de votre structure, mais aussi de son activité.
Vous êtes amené à gérer des stocks, à prendre en charge le volet financier ou d’autres opérations de back office ? Alors, un outil ERP est une bonne option pour automatiser et optimiser ces actions.
Si vous avez de nombreuses interactions avec les clients et que vous voulez mettre l’accent sur la gestion de la relation, c’est un outil CRM qui fera l’affaire !
Bien sûr, une entreprise peut combiner tous ces besoins. Si vous êtes à la recherche d’une productivité et d’une qualité de travail optimales, alors vous pouvez tout à fait combiner les deux systèmes. En effet, CRM et ERP sont tout à fait complémentaires.
Quels Départements de l’Entreprise Tirent Bénéfice de l’ERP ou du CRM ?
Pour faire simple, disons qu’un ERP est particulièrement bénéfique pour les départements logistiques et finances de l’entreprise, puisque sa vocation première est d’optimiser les process, de la production à la comptabilité.
Le CRM concerne davantage le service client, les équipes Customer Success et bien sûr le département commercial et marketing, parce qu’il permet d’améliorer la satisfaction client et de rationaliser les actions commerciales.
Quant au comité exécutif, il tire avantage des deux outils, dans la gestion quotidienne de l’entreprise, mais aussi dans sa prise de décision éclairée.
Quels sont les Meilleurs ERP du Moment ?
Si vous souhaitez vous équiper en logiciel ERP, nous vous conseillons vivement :
Oracle NetSuite
Ce logiciel peut convenir à tous les types d’activité et brille par ses fonctionnalités de gestion de points de vente, d’entrepôts et de sites e-commerce, notamment.
Sage 50
Particulièrement adapté aux besoins des PME, Sage 50 est un outil de précision avec pourtant une vraie gestion dynamique et simple !
Microsoft Dynamics 365
Système d’ERP très complet, Dynamics 365 vous permet de rationaliser vos finances et vos opérations quotidiennes. Grâce à lui, vous collaborez efficacement et stimulez la croissance de votre structure.
Quels sont les Meilleurs CRM du Moment ?
L’offre est prolifique et trouver le meilleur support pour son entreprise n’est pas forcément simple ! Voici les meilleurs logiciels CRM, que nous vous conseillons de découvrir :
Monday
Monday est un CRM parfait pour débuter dans la gestion client. Doté d’un tableau de bord très lisible, les tâches sont accessibles et la flexibilité est parfaite. Une solution intuitive et fiable !
HubSpot
Particulièrement plébiscité dans les stratégies d’Inbound marketing, ce CRM vous conviendra si vous cherchez à élaborer des campagnes et si vous pensez en termes de stratégie commerciale. Il s’agit sûrement du meilleur CRM gratuit, mettant à votre disposition de nombreuses ressources intégrées comme les formulaires en ligne ou un outil pour faire des landing pages.
Salesforce
Basé sur le Cloud, Salesforce est le leader des CRM, pour les petites et moyennes entreprises en quête de croissance !
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