CRM : Statistiques 2022 (Faits & Chiffres Importants) 

Le CRM est en plein boom, et ce n’est que le début ! 

Le Customer Relationship Management (ou GRC, Gestion de la Relation Client en français) est un outil précieux pour les entreprises qui veulent gérer et maîtriser les relations avec leurs clients. Cependant, il est impératif de faire une distinction entre les systèmes ERP et CRM, car bien qu’ils puissent se compléter dans certains aspects, leurs fonctionnalités et leurs objectifs principaux diffèrent de manière significative.

Un logiciel CRM permet ainsi de suivre ses potentiels futurs acheteurs en collectant les informations utiles à la personnalisation et à l’amélioration des interactions entre l’entreprise et sa clientèle.

Impossible de passer à côté du CRM pour les entreprises françaises et internationales !

Vous voulez en savoir plus ? Voici tous les chiffres et toutes les statistiques CRM 2022 à connaître !

L’analyse des crm statistiques révèle une évolution constante et significative de l’adoption de cette technologie à travers le monde, soulignant son importance croissante dans les stratégies commerciales modernes.

4 chiffres Clés Percutants

Pour poser le décor, sachez que le marché du CRM, c’est d’abord : 

• Une offre de près de 700 logiciels de CRM (G2).
• 33 % des PME françaises qui se disent prêtes à investir dans cette technologie (Capterra).
• 9 entreprises mondiales sur 10 (de plus de 11 employés) utilisent un CRM (Algoworks).
• Une augmentation constante du marché des logiciels de CRM, qui devrait atteindre les 80 milliards de dollars d’ici 2025 (Statista).

Le Covid, Booster de CRM

La période de pandémie a fortement impacté les comportements digitaux de la part des clients et donc des entreprises, obligées de s’adapter. 

Plus de commerce en ligne = besoin accru de revoir la qualité de la relation client.

Ainsi, 50 % des entreprises de taille intermédiaire (moins de 5000 salariés) ont développé la prospection à distance et ont adopté pour cela un logiciel CRM (Hubspot, 2021).

Les entreprises ont notamment pris conscience d’une nette dégradation de leur relation client, pour près de 60 % d’entre elles, car le CRM n’était pas opérationnel en télétravail. D’où l’intérêt de s’adapter, et de mettre en place des solutions CRM accessibles hors bureaux, via le Saas (Forrester). En mettant l’accent sur l’amélioration du taux de satisfaction client, les entreprises peuvent mieux naviguer dans ces périodes d’incertitude et renforcer la fidélité de leur clientèle.

Enfin, suite à la pandémie, 96 % des entreprises françaises reconnaissent que l’amélioration du service client est une priorité et que ce dernier a été mis à mal pendant le Covid (Axys). Le CRM a démontré sa capacité à augmenter le taux de satisfaction des clients en offrant des services plus personnalisés et réactifs.

Le CRM est donc plébiscité pour résoudre des failles du service client mises au jour par la pandémie.

À Quoi Ressemble le Marché du CRM ?

• 80 milliards de dollars en 2025, 146 milliards de dollars prévus pour 2029. 

Avec un taux de croissance annuelle frôlant les 15 %, c’est une véritable autoroute qui s’ouvre devant la technologie CRM au niveau mondial.

• 91 % des entreprises américaines de plus de 10 salariés utilisent un CRM. Il s’agit donc d’un domaine extrêmement dynamique, où l’interaction clientèle est un enjeu majeur (Grandview research, 2022). Ce taux d’adoption CRM reflète l’importance croissante de ces systèmes dans les stratégies d’entreprise à l’échelle globale.
• En 2019, l’adoption de la technologie CRM a enregistré une hausse d’environ 18 % par rapport à l’année précédente à l’échelle mondiale.

La valeur du marché mondial du CRM souligne l’importance croissante des systèmes de gestion de la relation client dans l’économie globale.

Combien Rapporte le CRM ?

Concrètement, le ROI, le retour sur investissement du CRM était évalué en moyenne à 8.71 $ pour chaque dollar dépensé en 2014. 

La croissance est bien réelle puisque ce retour sur investissement est désormais estimé autour de 30 $ pour un dollar dépensé. (Dynamicconsultantgroup). L’amélioration du chiffre d’affaires grâce à une utilisation stratégique du CRM démontre son importance croissante dans les opérations commerciales.

Les Chiffres en Entreprise

• Les entreprises les plus performantes se tournent vers le CRM quasiment dès leur lancement et au cours des 5 premières années d’activité. (Capterra). 
• Qui utilise la technologie CRM dans l’entreprise ? D’abord, les équipes commerciales (80 %), puis le service marketing (46 %) et enfin le service client (45 %). (Capterra).
• 64 % des entreprises considèrent les outils CRM comme « percutants » pour leur activité commerciale. (Linkedin). 
• Les avantages du CRM sont nombreux, notamment une meilleure prévision des ventes. En effet, selon une étude, 17 % des professionnels de la vente utilisant la technologie CRM affirment ressentir une satisfaction augmentée de leur travail. (Linkedin).
• Un client intégré dans le parcours commercial au sein de la solution CRM va dépenser en moyenne jusqu’à 40 % fois plus lors de sa prochaine commande. (Hubspot).
• 300 % d’augmentation du taux de conversion grâce au CRM ! (Hubspot). Mieux on connaît le prospect, plus vite on l’amène à devenir un client. L’intégration d’une stratégie de vente CRM efficace permet d’améliorer le processus de vente. Ainsi, l’optimisation de l’entonnoir de vente grâce à des fonctions CRM dédiées favorise une meilleure conversion des leads en clients

Les Avantages du CRM pour les Équipes

Dans quelles tâches le CRM est-il une aide précieuse pour les entreprises ? 

Comment peut-il améliorer la qualité de vie au travail des équipes ?

Les chiffres sont parlants : 

• Le graal du CRM ? L’accès aux données clients ! En obtenant de meilleures informations, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions et offrir une meilleure réponse commerciale. De plus, l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité CRM peut rendre cet outil encore plus utile pour les équipes, en facilitant l’accès à l’information et en améliorant la prise de décision. Ainsi, 74 % des entreprises affirment qu’il s’agit du bénéfice numéro 1 du CRM.
• L’augmentation de la productivité d’une entreprise utilisant le CRM est estimée à 15 %, car elle permet de simplifier les ventes. (Nucleusresearch).
• Salesforce (qui détient environ 20 % du marché CRM) affirme qu’un logiciel de CRM impacte très positivement les ventes d’une entreprise, jusqu’à 30 %. (Salesforce).
• 75 % des entreprises avouent ne pas savoir comment entretenir leurs leads. (Hubspot). 
• L’utilisation du CRM est essentielle pour permettre à une entreprise de cultiver son image de marque en créant une expérience client positive. (Hubspot). 

A voir aussi : Comment Choisir son CRM ?

Les Logiciels de CRM, Nouveaux Outils de Performance

Comprenant bien tous les enjeux positifs autour du CRM, les entreprises s’informent et s’équipent en solutions logicielles. 

• Pour gérer la relation client, 32 % des entreprises se contentent de leur service de messagerie et 24 % d’une simple feuille excel. 
• 24 % des entreprises possédant un CRM n’en sont pas satisfaites et souhaitent en changer.
• 25 % des entreprises ayant investi dans une solution de CRM ne s’en servent « que » comme un carnet d’adresses et seulement 10 % utilisent les fonctions d’analyse et de suivi des résultats. Le développement des CRM doit donc impérativement prendre en compte une approche pédagogique en expliquant aux équipes les avantages d’un CRM et leur apprendre à se servir de toutes les fonctionnalités. En effet, l’implémentation d’un système CRM robuste est essentielle pour exploiter pleinement les données client et optimiser les processus de vente et de marketing.
• 29 % des entreprises déplorent l’inexactitude des coordonnées ou des profils clients. Autant d’embûches au cycle de vente qu’un logiciel CRM peut lever.
• 75 % des PME affirment être en mesure de financer une solution CRM jusqu’à 50 € par mois et par utilisateur. 
• 24,5 % des PME disent au contraire ne pas vouloir ou ne pas pouvoir réaliser cet investissement.
• Cocorico ! À 72 %, les PME françaises privilégient un logiciel en langue française, ressources et service client compris.

Chiffres issus de l’enquête sur les logiciels CRM dans les PME françaises de Capterra, 2019.

Les Tendances

Parce que les entreprises ne peuvent plus ignorer la pertinence d’un outil CRM, des tendances se dessinent avec précision pour les prochaines années : 

• Sur la base du rapport Gartner, Forbes prévoit que le CRM sera devenu d’ici 2023 le plus grand investissement des entreprises en matière de logiciel. Il précise également que l’usage du CRM va se diversifier et toucher toutes les entreprises, sans distinction de taille. (Forbes). 
• L’IA et l’automatisation vont être à l’avenir les meilleures alliées du CRM. En 2017, Salesforce affirme que grâce à ce combo extraordinaire, ce ne sont pas moins de 1,1 milliard de dollars de revenus CRM qui pourraient être générés. (Salesforce).
• 92 % des entreprises affirment que leur priorité à l’avenir est de générer des prospects et de se concentrer sur l’expérience client, d’où l’importance d’un outil de CRM performant pour les connaître et les suivre. (Super Office).
• 87 % des CRM ont élu domicile dans le Cloud et cette tendance va s’intensifier jusqu’à devenir la norme. Plus d’accessibilité et plus d’agilité au programme ! (Super Office).
• La tendance est au développement des outils de reconnaissance vocale dans les CRM pour encore plus de productivité. (Genesys). 
• Le SaaS (Software as a Service) représente le futur du CRM ! Les dispositifs On–Premise, par droit de licence, déclinent (-6.7 %) alors que le SaaS montre une croissance constante de 13.7 % par an. (Rapport Gartner).
• Le CRM des réseaux sociaux est appelé à se développer à vitesse grand V. En effet, 1 client sur 4 est en interaction régulière avec ses marques sur les médias sociaux. Dès lors, il s’attend à y trouver assistance et services. Le CRM est là pour ça ! (GWI). 
• Autre tendance du CRM : la gestion mobile. La réactivité des chefs d’entreprise et des équipes décisionnaires est friande de solutions mobiles, leur permettant de ne louper aucun événement, de réagir vite et de n’importe où, même en vacances ! (Super Office).

Autrement dit, le CRM a le vent en poupe et les axes d’amélioration sont nombreux, particulièrement sur le marché français !  

Productivité, réactivité, croissance sont les maîtres-mots de ces logiciels qui facilitent la vie autant aux équipes commerciales qu’au marketing. L’accent mis sur l’adoption du CRM par des entreprises de toutes tailles souligne son rôle essentiel dans la réalisation des objectifs commerciaux, en offrant une plateforme centralisée pour la collaboration interdépartementale et l’alignement des stratégies commerciales.

Compte tenu de la concurrence rude entre les entreprises et de la généralisation du télétravail, la gestion de la relation client est un enjeu fort de compétitivité. Les logiciels CRM/GRC apparaissent donc comme des leviers précieux sur le marché.

Vous laisserez-vous convaincre par la solution CRM ? 

Sources

1. Best CRM Software 2022: Compare Reviews on 720+ CRMs, G2
2. Enquête sur les logiciels CRM dans les PME françaises en 2019, Capterra
3. Redefine CRM 2019 with Facts, Stats & Predictions|Infographic, Algoworks
4. Customer Relationship Management Software, Statista Market Forecast
5. Rapport sur l’évolution du marketing 2021, HubSpot
6. Forrester : « les entreprises n’utilisent pas leur CRM à leur plein potentiel », salesforce
7. Baromètre 2021 : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation, Axys Consultants
8. Customer Relationship Management Market Report, Grand View Research
9. ROI of CRM in 2021 – The Return on Investment of your Implementation, Dynamic Consultants Group
10. State of Sales in 2016, LinkedIn
11. Data accessibility for sales teams shortens the sales cycle, Nucleus Research
12. In Marc Benioff’s Race To $20 Billion, These 4 Engines Are Driving Salesforce’s Growth, Forbes
13. 18 CRM Statistics You Need to Know for 2021 (And Beyond), Super Office
14. La reconnaissance vocale au service de la relation client, Genesys
15. Votre organisation est-elle assez mature pour SOAR?, Rapport Gartner
16. How Engagement With Social Media is Changing, GWI