Comment Mettre en Place un CRM (7 Étapes Clés !)

Naier Saidane • Mis à jour le 23 juillet 2022

Le CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes les données clients, fournit des indices de performance et facilite l’analyse de ces données. 

La mise en place d’un CRM est cruciale pour optimiser la productivité de l’entreprise. L’outil permet de piloter efficacement les activités quotidiennes au sein de la société. C’est également un bon allié pour développer son chiffre d’affaires. 

Comment Mettre en Place un CRM (7 Étapes Clés !)

1. Définir vos Besoins 

Le choix du CRM doit se faire selon quelques critères se rapportant à l’entreprise.

La taille de l’entreprise

Que vous gériez une petite, moyenne ou grande entreprise, le CRM vous sera d’une grande utilité. 

Une TPE doit considérer les fonctionnalités standards du CRM ainsi que la facilité de mise en place. Il est conseillé de choisir un logiciel qui sera rapidement opérationnel. En revanche, une moyenne entreprise doit privilégier un outil disposant de fonctionnalités avancées. 

Les grandes entreprises auront, quant à elles, besoin d’un CRM qui s’intègre parfaitement à leur système informatique actuel. Il est donc important de passer du temps avec l’éditeur en vous assurant qu’il est en mesure de satisfaire vos besoins concernant le nombre d’utilisateurs et la taille des bases de données. 

Le processus de vente

Avant de choisir la solution qu’il vous faut, posez-vous d’abord cette question :

Mes processus de vente sont-ils simples ou compliqués ?

Il faut tenir compte de la façon dont les ventes s’intègrent au marketing, des véritables représentants des ventes et de la structure hiérarchique propre à votre organisation. 

Vous devez étudier les axes d’évolution de votre processus de vente. Dans tous les cas, l’idéal est d’opter pour une solution évolutive afin qu’elle puisse vous accompagner dans l’épanouissement de votre entreprise. 

Les intégrations à mettre en place avec les outils et les processus métier dans l’entreprise

Il vous faut déterminer l’ensemble des intégrations à mettre en place : plateformes publicitaires, d’outils d’analyse de données, de logiciels de campagnes d’e-mailing, etc.

Vous devez tenir compte des processus que votre entreprise s’est déjà donnée la peine de mettre en place. 

Le logiciel de CRM doit être compatible avec les outils déployés pour l’ensemble des processus métier de votre entreprise : système d’information, contrôle de gestion, ressources humaines, etc. 

Il va vous falloir synchroniser ce CRM avec les outils informatiques utilisés au sein de vos équipes. Les intégrations doivent ainsi interagir avec vos applications et logiciels et correspondre au fonctionnement de l’entreprise. 

Les investissements 

L’adoption d’un CRM est censée vous apporter de la rentabilité. Ainsi, vous devez en choisir un en fonction de votre budget. Quel budget souhaitez-vous consacrer pour couvrir les coûts suivants : 

  • la mise en place du CRM ;
  • les frais récurrents ;
  • les intégrations à mettre en place ;
  • la formation du personnel. 

Votre CRM actuel si vous en avez un

Vous comptez changer de CRM car celui que vous utilisez ne répond plus aux besoins et aux évolutions de votre entreprise. 

Pour bien choisir une nouvelle solution CRM, vous devez considérer les caractéristiques de votre ancienne solution. La migration des données d’un ancien CRM vers un nouveau requiert par exemple un recensement des différentes fonctionnalités du système en place. 

De ce fait, il est important de se renseigner sur les modalités de migration d’un outil à l’autre afin de préserver au mieux vos données. 

2. Choisir la Solution qui vous Convient

Après avoir défini vos besoins, vous pouvez maintenant choisir le meilleur logiciel CRM qui est en mesure d’y répondre. Il ne faut pas oublier que le CRM concerne à la fois les activités commerciales et les activités marketing d’une entreprise. Il est ainsi utile pour :

  • Gérer les contacts ;
  • Optimiser l’activité commerciale ;
  • Gérer les campagnes marketing ;
  • Structurer un bon service client.

Cela signifie qu’il ne faut pas choisir son CRM selon des critères universels. L’important est de se référer aux besoins spécifiques de votre entreprise, car chaque entreprise est unique. 

Votre CRM doit vous aider à générer des prospects via vos différents canaux de marketing et vous permettre de nourrir ces prospects et vos clients dans les différentes étapes du pipeline de vente. 

Veillez donc à choisir un CRM adapté à votre activité et aux compétences de vos équipes. Il ne faut pas que l’outil soit un frein à la transformation de votre entreprise. Le choix d’un CRM adapté est également conditionné par votre budget. 

L’idéal est de développer un CRM sur-mesure. Celui-ci est en mesure de recevoir toutes les fonctionnalités supplémentaires (« à la carte ») qui répondent mieux à vos besoins. 

Par exemple, un CRM conçu sur-mesure est automatiquement synchronisé avec les applications de base de données. Il facilite par ailleurs l’importation des données venant d’un ancien CRM. Enfin, la sécurité est optimale avec ce CRM permettant de sécuriser toutes les données collectées. 

Pensez-en tous les cas à choisir un CRM qui sera compatible avec le reste de vos outils existants. 

Avant de procéder au choix, collectez d’abord les bonnes informations concernant vos clients : s’agit-il de clients, de prospects, de partenaires, d’un mélange ? Où en est l’avancement de vos prospects dans votre funnel de vente ? La réponse à ces questions permet d’obtenir un lead nurturing efficace. 

Enfin, il est crucial d’opter pour un CRM sécurisé. Afin d’éviter le piratage de la base de données, il faut donc opter pour un logiciel de CRM offrant un niveau de sécurité suffisant. Sachez qu’un vol de données est un réel danger pour l’entreprise, car cela peut avoir une répercussion juridique. 

3. Personnaliser le Logiciel CRM Choisi

La personnalisation de son logiciel CRM permet d’avoir un système parfaitement adapté à votre entreprise et à vos personnels. Un logiciel CRM personnalisé est réglé dans le moindre détail et toutes les étapes inutiles y sont supprimées. Mais que faut-il personnaliser ? 

Les champs personnalisés

Les champs personnalisés permettent de stocker des informations spécifiques. Dans les contacts, par exemple, vous pouvez bien entendu stocker le nom et le numéro de téléphone du client. Vous pouvez aussi enregistrer son adresse et ses coordonnées bancaires, ainsi que les informations afférentes aux produits, aux dates de transactions, etc. 

Si vous souhaitez ajouter des informations spécifiques, elles peuvent concerner : 

  • des documents ;
  • des conditions de paiement ;
  • des données de passeport ;
  • etc.

Donc, les champs personnalisés englobent tous les paramètres créés par les utilisateurs du CRM et exploités par les utilisateurs. 

Les étapes de votre processus de vente

Le processus de vente comporte 7 étapes essentielles, à savoir :

  1. la prise de contact et le développement de la relation client ;
  2. l’analyse des besoins du client ; 
  3. le discours de vente ;
  4. la proposition personnalisée ;
  5. la négociation de la transaction ; 
  6. la conclusion de la vente ; 
  7. la fidélisation du client. 

Chaque entreprise établit cependant son propre processus de vente. Pour cela, elle doit se référer aux caractéristiques de ses produits et à ses objectifs. 

Travailler sur votre processus de vente doit vous permettre de reproduire le parcours d’achat de votre client. Pour cela, vous devez vous poser certaines questions, comme : 

  • De quelles informations est-ce que mon entreprise dispose pour identifier son prospect idéal ? 
  • Quelles sont les types de prospects visés par les entreprises concurrentes ?  
  • Quels sont les besoins des prospects auxquels les produits de mon entreprise peuvent répondre ? 

Sachez que certains CRM vous permettent de réunir des informations sur vos prospects et d’effectuer des analyses de données en fonction de votre activité : ventes réalisées, montant moyen des ventes, éléments démographiques, habitudes et fréquence d’achats des clients, etc. 

Vous pouvez intégrer des éléments informels à ces données afin d’affiner votre outil. Par exemple, certains CRM disposent d’outil d’analyse de la concurrence. 

Les pipelines 

Le pipeline de vente correspond à un processus transformant un client potentiel en véritable client. Il intègre des canaux de ventes vous permettant d’évaluer vos opportunités en cours et les ventes que vous avez conclues. 

Le pipeline de vente permet à l’entreprise d’évaluer l’efficacité de son processus de vente et de maîtriser le budget correspondant. 

Chaque logiciel CRM propose différentes étapes pour configurer et personnaliser vos pipelines et vos phases de transactions. En choisissant bien votre outil stratégique, vous disposerez d’un pipeline de vente répondant parfaitement à vos attentes.  

4. Migrer les Données de vos Clients

La mise en place d’un CRM ou un changement de CRM implique de transférer les données liées à vos clients. Il s’agit d’une étape cruciale dans la réussite du déploiement de votre nouvel outil.

Cette migration est l’occasion d’épurer votre base de données : éliminer les doublons, améliorer les informations recueillies, etc. 

Selon le type de CRM choisi, vous ne pouvez pas vous contenter d’exporter vos données vers un fichier pour les insérer dans le nouveau système. Vous aurez besoin de transformer vos données, ce qui implique une programmation, avant de les transférer vers le CRM déployé. 

Cela implique de créer ou de paramétrer certains champs personnalisés pour accueillir les données dans le nouveau système. 

Le CRM doit donc permettre la création de champs personnalisés afin de répondre aux caractéristiques de votre entreprise. 

Vous aurez peut-être besoin de vous faire accompagner par un professionnel, comme un intégrateur, pour réussir votre projet de migration.
Enfin, impliquer vos équipes est bien entendu un gage de réussite pendant cette étape cruciale qu’est la migration de données. Vos équipes doivent participer au déploiement du CRM pour s’assurer de disposer de tout ce dont elles ont besoin et l’utiliser de façon optimale. Des actions de formation peuvent être nécessaires pour y parvenir.

5. Intégrer vos Autres Outils

La prochaine étape de la mise en place consiste à intégrer vos autres outils dans le CRM mis en place. Pour cela, vous devez répondre aux questions suivantes : 

D’où viennent ces informations sur les clients ?

Il existe différents moyens pour collecter des renseignements sur les clients. 

Les réseaux sociaux, dont Facebook en particulier, sont aujourd’hui les premiers auxquels on pense.  Ces plateformes facilitent en effet la rencontre avec les clients et par là même la collecte d’informations. 

Les informations peuvent également provenir de formulaires en ligne : d’inscriptions à un webinaire, à un événement, ou encore d’un questionnaire par exemple.

Certains outils utilisés dans le cadre de ventes en ligne ou encore les échanges par messagerie permettent aussi de collecter des informations fiables sur vos clients. 

L’intégration va en outre permettre de connecter les différentes applications que vous utilisez à l’outil CRM pour une implémentation automatisée des données. 

Comment intégrer les informations dans le CRM ?

Il existe plusieurs façons d’intégrer ces informations collectées dans le nouveau CRM. Vous avez le choix entre les intégrations natives, les logiciels tiers ou les APIs. 

Les intégrations natives

Un connecteur natif correspond à un programme que proposent certains éditeurs de CRM. Ce système, intégré directement dans le CRM, facilite la synchronisation de la solution avec un ou des outils tiers. 

L’intégration via un logiciel tiers

Il s’agit d’un logiciel tiers, externe donc, permettant de réaliser une intégration de vos données dans un CRM. Zapier compte par exemple parmi les logiciels tiers conçus à cet effet les plus populaires. C’est un outil relativement simple d’échange de données par des processus automatisés dans un écosystème numérique. Ce système permet de relier les outils et applications tierces pour automatiser les actions entre diverses applications.

Les intégrations via API  

L’interface de programme d’application (API) permet de relier entre elles des applications tierces dans le but de créer des flux de données. L’utilisation d’une API est incontournable quand l’éditeur ne propose pas d’intégrateur natif. Les APIs sont ouvertes gratuitement, mais le paramétrage demande une certaine compétence technique.

Certains éditeurs de CRM comme monday.com proposent les trois options. 

Ainsi, avec monday, vous pouvez, par exemple, bénéficier d’une intégration native pour ajouter la solution de communication collaborative « Slack » dans l’outil. 

monday propose aussi une intégration avec le logiciel tiers Zapier.

 Ou via API pour créer des intégrations personnalisées.

6. Ajouter les Utilisateurs et Définir les Autorisations

Suite à ces configurations, la prochaine étape consiste à donner accès à l’outil de CRM à vos équipes. 

L’ajout des utilisateurs n’est pas suffisant, car la gestion du système consiste également à déterminer les rôles de chacun et à déterminer les autorisations dont chacun aura besoin en fonction de ses fonctions et compétences (équipe commerciale, direction financière, support client, etc.).  

Ce paramétrage dépend du CRM retenu et du nombre de licences utilisateurs allouées. L’ajout se fait généralement par l’insertion de leurs adresses e-mail. Chaque utilisateur peut ensuite accéder à son compte grâce à son adresse e-mail et à un mot de passe. 

Vous devez également penser à configurer les autorisations des utilisateurs afin de limiter l’accès de certains à des champs ou fonctionnalités prédéterminés. 

Certaines configurations permettent d’interdire l’accès à certaines zones. 

7. Former et Accompagner les Utilisateurs

La mise en place d’un CRM réussit si et seulement si l’ensemble de vos équipes sait comment s’en servir. Il est nécessaire que l’outil soit adopté par l’ensemble de l’entreprise. 

Avant de procéder à une formation, vous devez d’abord définir l’objectif précis de celle-ci :

  • accompagner dans la prise en main ;
  • entraîner l’équipe commerciale à identifier les opportunités ;
  • affiner les compétences des équipes ;
  • faciliter la gestion des données CRM, etc. 

Lors de la formation, il sera utile de vous appuyer sur différents supports techniques afin de faciliter la transmission des informations. L’objectif est d’effacer toutes les zones d’ombres relatives à l’utilisation du nouvel outil de CRM. 

Durant la formation, il est grandement préférable de faire participer tous les utilisateurs concernés. Les impliquer en les incitant à participer leur permet de donner des retours sur les acquis et les points à éclaircir. 

Questions / Réponses :

Naier Saidane

Naier est Entrepreneur, Podcasteur, Blogueur et Coach. Suivez le sur L'Entrepreneur en vous pour apprendre à créer un business en ligne profitable qui vous ressemble. Naier gère aussi des projets de transformation digitale pour de grands groupes et passe en revue les meilleurs logiciels pour gérer votre activité en ligne.

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