Comment Mettre en Place un CRM (7 Étapes Clés !)

Le CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes les données clients, fournit des indices de performance et facilite l’analyse de ces données. 

Mettre en place un CRM est crucial pour optimiser la productivité de l’entreprise et améliorer la gestion de la relation client.

L’outil permet de piloter efficacement les activités quotidiennes au sein de la société. C’est également un bon allié pour développer son chiffre d’affaires. 

Suivez ce guide en sept étapes pour choisir et mettre en place le CRM idéal, répondant parfaitement à vos besoins et à ceux de votre entreprise.

Comment Mettre en Place un CRM en 7 Étapes Essentielles

1. Faites un état des lieux de vos processus et besoins actuels en gestion de la relation client.
2. Établissez un cahier des charges détaillé pour sélectionner le CRM adapté à votre entreprise, votre secteur et votre budget.
3. Choisissez l’organisation technique et humaine du projet CRM (équipe, responsabilités, planification).
4. Procédez à la sélection finale et l’achat du logiciel CRM.
5. Préparez la migration et la récupération de vos données clients historiques.
6. Configurez les flux et intégrations de données entre le CRM et vos autres outils métiers.
7. Déployez la solution CRM par étapes successives auprès des utilisateurs avec formations et accompagnement.

Étape 1 : Définir ses objectifs et ses besoins : Faire un état des lieux

Le choix du CRM doit se faire selon quelques critères se rapportant à l’entreprise.

Revoir la taille de l’entreprise

Que vous gériez une petite, moyenne ou grande entreprise, le CRM vous sera d’une grande utilité. 

Une TPE doit considérer les fonctionnalités standards du CRM ainsi que la facilité de mise en place. Il est conseillé de choisir un logiciel qui sera rapidement opérationnel. En revanche, une moyenne entreprise doit privilégier un outil disposant de fonctionnalités avancées. 

Les grandes entreprises auront, quant à elles, besoin d’un CRM qui s’intègre parfaitement à leur système informatique actuel. Il est donc important de passer du temps avec l’éditeur en vous assurant qu’il est en mesure de satisfaire vos besoins concernant le nombre d’utilisateurs et la taille des bases de données. 

Voici un tableau qui vous aide à clarifier et comparer rapidement les recommandations pour les petites, moyennes et grandes entreprises:

Revoir le processus de vente

Avant de choisir la solution qu’il vous faut, posez-vous d’abord cette question :

Mes processus de vente sont-ils simples ou compliqués ?

Il faut tenir compte de la façon dont les ventes s’intègrent au marketing, des véritables représentants des ventes et de la structure hiérarchique propre à votre organisation. 

Vous devez étudier les axes d’évolution de votre processus de vente. Dans tous les cas, l’idéal est d’opter pour une solution évolutive afin qu’elle puisse vous accompagner dans l’épanouissement de votre entreprise. 

Considérer les paramètres de votre CRM actuel si vous en avez un

Vous comptez changer de CRM car celui que vous utilisez ne répond plus aux besoins et aux évolutions de votre entreprise. 

Pour bien choisir une nouvelle solution CRM, vous devez considérer les caractéristiques de votre ancienne solution. La migration des données d’un ancien CRM vers un nouveau requiert par exemple un recensement des différentes fonctionnalités du système en place. 

De ce fait, il est important de se renseigner sur les modalités de migration d’un outil à l’autre afin de préserver au mieux vos données. 

Identifier les problèmes et les opportunités liés à la relation client

Avant de vous lancer dans un projet de mise en place d’un CRM, il est essentiel d’identifier clairement les problèmes et opportunités liés à la gestion de votre relation client. En effet, une solution CRM n’est pas une fin en soi mais un outil pour atteindre des objectifs business spécifiques.

Pour identifier ces problèmes et opportunités, commencez par réaliser un audit complet de votre situation actuelle. Consultez vos clients sur leur niveau de satisfaction, vos commerciaux sur les difficultés rencontrées, vos services support et marketing sur leurs enjeux. N’hésitez pas à interroger également vos partenaires et fournisseurs.

L’objectif est de faire un état des lieux précis : où sont les failles et les irritants dans le parcours client actuel ? Où se situent les gisements de productivité et d’optimisation ? Quels sont les axes stratégiques de développement commercial priorisés ?

Sur cette base, vous pourrez définir des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels) pour votre projet CRM comme :

• Augmenter le taux de fidélisation clients de 15% en 1 an
• Réduire de 20% le cycle de vente moyen sur 6 mois
• Accroître de 25% le chiffre d’affaires réalisé sur les ventes complémentaires d’ici fin 2024

Des objectifs clairs et mesurables sont la clé pour juger la réussite de votre déploiement CRM.

Évaluer les avantages et les inconvénients d’un CRM

Avant d’initier un projet CRM, il est judicieux d’en évaluer les avantages et inconvénients potentiels pour votre entreprise. Voici à quoi vous attendre :

Avantages :

Inconvénients :

Un CRM est un levier de performance puissant s’il est correctement sélectionné, configuré et adopté par vos équipes. Il peut cependant engendrer des coûts importants s’il ne correspond pas à vos objectifs et au processus d’entreprise.

Étape 2 : Sélectionner le CRM le Mieux Adapté

Après avoir défini vos besoins, vous pouvez maintenant choisir le meilleur logiciel CRM qui est en mesure d’y répondre. Il ne faut pas oublier que le CRM concerne à la fois les activités commerciales et les activités marketing d’une entreprise. Il est ainsi utile pour :

• Gérer les contacts ;
• Optimiser l’activité commerciale ;
• Gérer les campagnes marketing ;
• Structurer un bon service client.

Cela signifie qu’il ne faut pas choisir son CRM selon des critères universels. L’important est de se référer aux besoins spécifiques de votre entreprise, car chaque entreprise est unique.

Votre CRM doit vous aider à générer des prospects via vos différents canaux de marketing et vous permettre de nourrir ces prospects et vos clients dans les différentes étapes du pipeline de vente. 

Certains éditeurs comme Salesforce ou Pipedrive proposent des options permettant de personnaliser facilement le tunnel de vente selon vos besoins.

Veillez donc à choisir un CRM adapté à votre activité et aux compétences de vos équipes. Il ne faut pas que l’outil soit un frein à la transformation de votre entreprise. Le choix d’un CRM adapté est également conditionné par votre budget. 

Considérer les investissements 

L’adoption d’un CRM est censée vous apporter de la rentabilité. Ainsi, vous devez en choisir un en fonction de votre budget. Quel budget souhaitez-vous consacrer pour couvrir les coûts suivants : 

• la mise en place du CRM ;
• les frais récurrents ;
• les intégrations à mettre en place ;
• la formation du personnel. 

Définir les critères de choix d’un CRM adapté à vos besoins

Choisir le bon CRM pour votre entreprise est une décision cruciale qui impactera durablement votre gestion de la relation client. Il existe de nombreuses solutions sur le marché mais toutes ne conviendront pas à vos besoins spécifiques et votre budget.

Voici les principaux critères à prendre en compte :

• Adéquation avec vos processus métiers : vérifiez l’adéquation du CRM avec vos processus actuels de vente, marketing et service client. Une solution personnalisée est plus flexible mais aussi plus coûteuse qu’une option standard.

• Nombre d’utilisateurs et de fonctionnalités requises : définissez combien d’utilisateurs auront besoin d’accéder au CRM et avec quelles fonctionnalités (gestion des pistes, automatisation marketing, analyse…). Toutefois, n’oubliez pas que plus vos besoins sont importants, plus le coût sera élevé.
• Mode de déploiement souhaité : les solutions CRM peuvent être hébergées en cloud (SaaS) ou sur site. Le cloud rend l’utilisation plus aisée avec des coûts fixes, tandis que l’hébergement local garantit une maîtrise plus poussée.
• Intégrations nécessaires : identifiez les autres outils  (ERP, automatisation du marketing, etc.) qui doivent être intégrés au CRM pour une gestion unifiée des données.
• Niveau de support requis : déterminez si vous aurez besoin d’un support technique approfondi du fournisseur pour la formation, l’installation ou la personnalisation.
• Budget disponible : évaluez les coûts d’acquisition mais aussi les coûts récurrents de licences, formation et maintenance sur 3 à 5 ans minimum.

En comparant plusieurs éditeurs sur ces critères, vous pourrez identifier la solution la mieux adaptée à votre situation. N’hésitez pas à demander des démonstrations et des preuves de concept pour juger sur pièce !

Les solutions CRM les plus populaires et performantes sur le marché

Parmi les solutions CRM les plus populaires et performantes sur le marché, on peut citer Salesforce, HubSpot, Zoho et Microsoft Dynamics entre autres. Voici un aperçu comparatif de leurs principales forces :

Salesforce

Leader incontesté du marché des CRM d’après Gartner, avec 23,8% de part de marché en 2021, loin devant ses concurrents SAP (8,6%), Microsoft (5,3%) et Oracle (5,1%). Salesforce est réputé pour son large éventail de fonctionnalités et son écosystème d’applications partenaires. Selon une enquête menée par l’éditeur lui-même, 74% des utilisateurs de Salesforce CRM affirment que la solution leur a permis d’améliorer la satisfaction client.

HubSpot

Cette suite « tout-en-un » combinant CRM, marketing automation, service client et analyse des données connaît un fort succès auprès des PME. HubSpot propose une offre gratuite jusqu’à 1,2 million de contacts, facilitant l’adoption. Le plan payant le plus populaire (Starter) débute à 15 $ par mois.

Zoho CRM

Se démarquant par sa grande flexibilité et personnalisation, Zoho CRM séduit notamment les entreprises à la recherche d’une solution sur-mesure. La tarification progressive débute à 14 $ par utilisateur et par mois. Cependant, l’interface peut paraître complexe pour des utilisateurs débutants.

Microsoft Dynamics 365

Bénéficiant de l’intégration native avec la suite bureautique Micrososft 365, cette solution CRM très complète cible plutôt les entreprises de taille intermédiaire et les grands comptes. 

Quel que soit l’éditeur choisi, investir dans un CRM s’avère payant pour la plupart des entreprises. Selon Nucleus Research : le retour sur investissement moyen est estimé à 8,71$ pour chaque dollar dépensé.

Une autre étude de Software Advice révèle que 91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent désormais un CRM, contre seulement 50% pour les très petites structures de moins de 10 employés.

Les données parlent d’elles-mêmes : choisir la bonne solution CRM en adéquation avec ses besoins et capacités est un levier de croissance stratégique pour toute entreprise soucieuse d’optimiser sa relation client.

Étape 3 : Préparer la migration des données vers la nouvelle solution CRM

La mise en place d’un CRM ou un changement de CRM implique de transférer les données liées à vos clients. Il s’agit d’une étape cruciale dans la réussite du déploiement de votre nouvel outil.

Cette migration est l’occasion d’épurer votre base de données : éliminer les doublons, améliorer les informations recueillies, etc. 

Selon le type de CRM choisi, vous ne pouvez pas vous contenter d’exporter vos données vers un fichier pour les insérer dans le nouveau système. Vous aurez besoin de transformer vos données, ce qui implique une programmation, avant de les transférer vers le CRM déployé. 

Cela implique de créer ou de paramétrer certains champs personnalisés pour accueillir les données dans le nouveau système. 

Le CRM doit donc permettre la création de champs personnalisés afin de répondre aux caractéristiques de votre entreprise. 

Vous aurez peut-être besoin de vous faire accompagner par un professionnel, comme un intégrateur, pour réussir votre projet de migration.

Nettoyer, organiser et sécuriser les données avant leur transfert

Migrer les données clients vers un nouveau CRM est une étape fondamentale. Avant de transférer vos précieuses informations, il est essentiel de bien nettoyer, organiser et sécuriser vos données sources. Pour ce faire :

• Commencez par détecter et éliminer les doublons et incohérences éventuelles. Harmonisez les formats (codes pays, numéros de téléphone, etc.) et complétez les champs manquants lorsque c’est possible.

• Profitez-en aussi pour supprimer les entrées obsolètes relatives à d’anciens clients ou prospects froids. Si nécessaire, stockez ces informations dans un espace de stockage numérique sécurisé.

• Organisez ensuite vos données : regroupez par typologie (clients, prospects, partenaires…), par marché, ligne de produits, etc. Cela facilitera grandement leur exploitation future dans le CRM.

• La dernière étape consiste à sécuriser juridiquement et techniquement vos données avant transfert. Établissez des règles de conservation des données et une gouvernance transparente. Cryptez les données confidentielles.

Cette mise en ordre de vos données peut sembler fastidieuse mais elle est indispensable pour bien démarrer avec le nouveau CRM.

Il existe divers outils et méthodes pour faciliter cette migration et limiter les erreurs manuelles :

• Utilisez les API et scripts d’import/export fournis par les éditeurs
• Dans le cas de la reprise d’un ancien CRM, demandez un accompagnement à votre éditeur

Étape 4 : Former et impliquer les utilisateurs 

Ajouter les Utilisateurs et Définir les Autorisations 

Suite à ces configurations, la prochaine étape consiste à donner accès à l’outil de CRM à vos équipes. 

L’ajout des utilisateurs n’est pas suffisant, car la gestion du système consiste également à déterminer les rôles de chacun et à déterminer les autorisations dont chacun aura besoin en fonction de ses fonctions et compétences (équipe commerciale, direction financière, support client, etc.).  

Ce paramétrage dépend du CRM retenu et du nombre de licences utilisateurs allouées. L’ajout se fait généralement par l’insertion de leurs adresses e-mail. Chaque utilisateur peut ensuite accéder à son compte grâce à son adresse e-mail et à un mot de passe. 

Vous devez également penser à configurer les autorisations des utilisateurs afin de limiter l’accès de certains à des champs ou fonctionnalités prédéterminés. 

Certaines configurations permettent d’interdire l’accès à certaines zones. 

Former et Accompagner les Utilisateurs

Pour qu’un déploiement de CRM soit un succès, il est indispensable que toutes vos équipes maîtrisent parfaitement l’utilisation de l’outil. Avant de procéder à une formation, vous devez d’abord définir l’objectif précis de celle-ci :

• accompagner dans la prise en main ;
• entraîner l’équipe commerciale à identifier les opportunités ;
• affiner les compétences des équipes ;
• faciliter la gestion des données CRM, etc. 

Lors de la formation, il sera utile de vous appuyer sur différents supports techniques afin de faciliter la transmission des informations. L’objectif est d’effacer toutes les zones d’ombres relatives à l’utilisation du nouvel outil de CRM. 

Durant la formation, il est grandement préférable de faire participer tous les utilisateurs concernés. Les impliquer en les incitant à participer leur permet de donner des retours sur les acquis et les points à éclaircir. 

Motiver et accompagner les utilisateurs dans le changement

Déployer un nouveau CRM représente un changement majeur pour vos équipes qui peuvent initialement le percevoir comme une contrainte supplémentaire. Mais l’adoption réussie de l’outil par tous les utilisateurs est cruciale pour en tirer tous les bénéfices escomptés.

Voici quelques clés pour motiver vos collaborateurs et les accompagner au mieux dans cette transition :

• Communiquer en amont sur les objectifs et bénéfices : Expliquez clairement les raisons stratégiques du projet CRM, en quoi il va simplifier leurs tâches quotidiennes et booster leur performance. Rassurez-les sur le fait qu’ils seront formés et épaulés.
• Désigner des ambassadeurs CRM dans chaque équipe : Repérez des utilisateurs clés dans chaque service et formez-les en premier afin qu’ils aident à promouvoir le changement auprès de leurs collègues.
• Proposer des formations régulières et sur-mesure : Organisez régulièrement des formations en petits groupes axées sur des scénarios pratiques. Valorisez la montée en compétences à travers des certifications.
• Impliquer les équipes et recueillir leurs feedbacks : Faites participer vos équipes en amont pour cerner leurs besoins et contraintes. Soyez à l’écoute de leurs retours après le déploiement pour apporter les ajustements nécessaires.
• Mesurer et piloter l’adoption du CRM : Suivez des indicateurs clés comme le taux d’utilisation, la complétude des données ou le nombre de leads qualifiés. Fixez-vous des objectifs à atteindre progressivement.

Un changement mené de façon participative, valorisante et motivante aura beaucoup plus de chances d’être pleinement adopté par vos équipes. Ce processus d’accompagnement et de conduite du changement est essentiel pour une adoption réussie du nouvel outil.

Étape 5 : Paramétrer et personnaliser le CRM

La personnalisation de son logiciel CRM permet d’avoir un système parfaitement adapté à votre entreprise et à vos personnels. Un logiciel CRM personnalisé est réglé dans le moindre détail et toutes les étapes inutiles y sont supprimées. Mais que faut-il personnaliser ? 

Les champs personnalisés

Les champs personnalisés permettent de stocker des informations spécifiques. Dans les contacts, par exemple, vous pouvez bien entendu stocker le nom et le numéro de téléphone du client. Vous pouvez aussi enregistrer son adresse et ses coordonnées bancaires, ainsi que les informations afférentes aux produits, aux dates de transactions, etc. 

Si vous souhaitez ajouter des informations spécifiques, elles peuvent concerner : 

• des documents ;
• des conditions de paiement ;
• des données de passeport ;
• etc.

Donc, les champs personnalisés englobent tous les paramètres créés par les utilisateurs du CRM et exploités par les utilisateurs. 

Les étapes de votre processus de vente

Le processus de vente comporte 7 étapes essentielles, à savoir :

1. la prise de contact et le développement de la relation client ;
2. l’analyse des besoins du client ; 
3. le discours de vente ;
4. la proposition personnalisée ;
5. la négociation de la transaction ; 
6. la conclusion de la vente ; 
7. la fidélisation du client. 

Chaque entreprise établit, cependant, son propre processus de vente. Pour cela, elle doit se référer aux caractéristiques de ses produits et à ses objectifs. 

Travailler sur votre processus de vente doit vous permettre de reproduire le parcours d’achat de votre client. Pour cela, vous devez vous poser certaines questions, comme : 

• De quelles informations est-ce que mon entreprise dispose pour identifier son prospect idéal ? 
• Quels sont les types de prospects visés par les entreprises concurrentes ?  
• Quels sont les besoins des prospects auxquels les produits de mon entreprise peuvent répondre ? 

Sachez que certains CRM vous permettent de réunir des informations sur vos prospects et d’effectuer des analyses de données en fonction de votre activité : ventes réalisées, montant moyen des ventes, éléments démographiques, habitudes et fréquence d’achats des clients, etc. 

Vous pouvez intégrer des éléments informels à ces données afin d’affiner votre outil. Par exemple, certains CRM disposent d’outils d’analyse de la concurrence. 

Les pipelines 

Le pipeline de vente correspond à un processus transformant un client potentiel en véritable client. Il intègre des canaux de ventes vous permettant d’évaluer vos opportunités en cours et les ventes que vous avez conclues. 

Le pipeline de vente permet à l’entreprise d’évaluer l’efficacité de son processus de vente et de maîtriser le budget correspondant. 

Chaque logiciel CRM propose différentes étapes pour configurer et personnaliser vos pipelines et vos phases de transactions. En choisissant bien votre outil stratégique, vous disposerez d’un pipeline de vente répondant parfaitement à vos attentes.  

Vous pouvez intégrer des éléments informels à ces données afin d’affiner votre outil. Par exemple, certains CRM disposent d’outils d’analyse de la concurrence et de modèles prédéfinis pour structurer votre stratégie marketing digitale et votre plan marketing relationnel.

Tester et valider le CRM avant de le déployer

Avant de déployer votre nouvelle solution CRM dans toute votre organisation, il est primordial de la tester et valider rigoureusement. Cette phase de tests vous permettra de vous assurer que l’outil répond parfaitement à vos attentes et est prêt à être utilisé au quotidien.

Le processus de tests doit couvrir l’ensemble des fonctionnalités et scénarios d’utilisation du CRM. Voici quelques exemples de cas de tests indispensables :

Fonctionnalités métiers

• Tester la saisie, la mise à jour et la recherche de contacts, comptes, opportunités…
• Valider la génération de devis, commandes, factures.
• Vérifier le workflow de validation des affaires par les responsables.
• S’assurer du bon fonctionnement des règles métiers et des calculs personnalisés.
• Contrôler les intégrations avec vos autres outils (ERP, marketing automation…)

Performances techniques

• Mesurer les temps de réponse de l’application sous charge
• Vérifier la montée en charge unitaire et globale
• Tester la fiabilité, la sauvegarde et la restauration des données

Accessibilité et ergonomie

• Contrôler l’accessibilité pour les profils handicapés
• Valider l’expérience utilisateur sur tous les supports (desktop, mobile…)
• Vérifier la clarté de l’interface et des libellés

Sécurité des données

• Auditer les contrôles d’accès et les permissions
• Tester le chiffrement et la protection des données sensibles
• Simuler des tentatives d’intrusion et analyser la résilience

Vous pouvez mener ces tests en environnement réaliste avec des données représentatives ou via des jeux d’essais prédéfinis par l’éditeur.

Seule une campagne de tests exhaustive vous garantira un déploiement en production sans mauvaise surprise !

Étape 6 : Intégrer le CRM aux autres outils

Il vous faut déterminer l’ensemble des intégrations à mettre en place : plateformes publicitaires, d’outils d’analyse de données, de logiciels de campagnes d’e-mailing, etc.

Vous devez tenir compte des processus que votre entreprise s’est déjà donnée la peine de mettre en place. 

Le logiciel de CRM doit être compatible avec les outils déployés pour l’ensemble des processus métier de votre entreprise : système d’information, contrôle de gestion, ressources humaines, etc. 

Il va vous falloir synchroniser ce CRM avec les outils informatiques utilisés au sein de vos équipes. Les intégrations doivent ainsi interagir avec vos applications et logiciels et correspondre au fonctionnement de l’entreprise. 

Reprendre les informations sur les clients ?

Il existe différents moyens pour collecter des renseignements sur les clients. 

Les réseaux sociaux, dont Facebook en particulier, sont aujourd’hui les premiers auxquels on pense.  Ces plateformes facilitent en effet la rencontre avec les clients et par là même la collecte d’informations. 

Les informations peuvent également provenir de formulaires en ligne : d’inscriptions à un webinaire, à un événement, ou encore d’un questionnaire par exemple.

Certains outils utilisés dans le cadre de ventes en ligne ou encore les échanges par messagerie permettent aussi de collecter des informations fiables sur vos clients. 

L’intégration va en outre permettre de connecter les différentes applications que vous utilisez à l’outil CRM pour une implémentation automatisée des données. 

Connecter le CRM aux autres logiciels utilisés par l’entreprise

Comment intégrer ces informations dans le CRM ?

Il existe plusieurs façons d’intégrer ces informations collectées dans le nouveau CRM. Vous avez le choix entre les intégrations natives, les logiciels tiers ou les APIs. 

Les intégrations natives

Un connecteur natif correspond à un programme que proposent certains éditeurs de CRM. Ce système, intégré directement dans le CRM, facilite la synchronisation de la solution avec un ou des outils tiers. 

L’intégration via un logiciel tiers

Il s’agit d’un logiciel tiers, externe donc, permettant de réaliser une intégration de vos données dans un CRM. Zapier compte par exemple parmi les logiciels tiers conçus à cet effet les plus populaires. C’est un outil relativement simple d’échange de données par des processus automatisés dans un écosystème numérique. Ce système permet de relier les outils et applications tierces pour automatiser les actions entre diverses applications.

Les intégrations via API  

L’interface de programme d’application (API) permet de relier entre elles des applications tierces dans le but de créer des flux de données. L’utilisation d’une API est incontournable quand l’éditeur ne propose pas d’intégrateur natif. Les APIs sont ouvertes gratuitement, mais le paramétrage demande une certaine compétence technique.

Certains éditeurs de CRM comme Sellsy et monday.com proposent les trois options (intégrations natives, logiciels tiers, API). Grâce à ces intégrations, vous pourrez aisément mettre en place les flux de données entre votre CRM et vos solutions marketing automation pour automatiser les campagnes.

Ainsi, avec monday, vous pouvez, par exemple, bénéficier d’une intégration native pour ajouter la solution de communication collaborative « Slack » dans l’outil. 

Vérifier la compatibilité et la sécurité des intégrations

Il est probable que votre nouveau CRM nécessite une intégration avec d’autres systèmes tels que l’ERP, les outils d’automatisation marketing ou les plateformes de service client.. Ces intégrations sont indispensables pour fluidifier les processus, éviter les ressaisies et bénéficier d’une vue à 360° sur les données client.

Cependant, relier des systèmes hétérogènes présente aussi des risques en termes de compatibilité, de sécurité et de fiabilité des échanges de données qu’il faut anticiper.

Prenons quelques exemples de situations critiques :

Incompatibilités techniques

Selon les APIs et standards utilisés, certaines applications peuvent refuser les connexions ou subir des dysfonctionnements. Il faut évidemment réaliser des tests d’intégration poussés.

Pertes ou corruptions de données

Des défauts de mapping ou de synchronisation entre deux systèmes peuvent entraîner la perte ou l’altération de données précieuses.

Failles de sécurité

En ouvrant des canaux d’échange entre systèmes, vous créez aussi de nouvelles surfaces d’attaque pour les pirates : injections de code malveillant, accès indus aux données, etc.

Dégradations de performance

De multiples interfaces mal configurées peuvent impacter les temps de réponse de vos applications jusqu’à les rendre inutilisables.

Pour limiter ces risques, travaillez en étroite collaboration avec les éditeurs pour vérifier et certifier les intégrations prévues. Exigez un niveau de sécurité optimal (chiffrement, contrôles d’accès, surveillance…).

Étape 7 : Suivre et optimiser le CRM

Suite à la mise en place de votre CRM, il est essentiel de continuer à le gérer et l’optimiser pour bénéficier pleinement de ses avantages sur le long terme.

Mesurer l’efficacité et le retour sur investissement de l’outil CRM

Commencez par définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour jauger si les objectifs fixés sont atteints. Certains sont facilement quantifiables comme :

• Le taux de conversion des leads en opportunités
• Le chiffre d’affaires réalisé grâce au CRM
• Les coûts de prospection et d’acquisition client
• Le taux de fidélisation et de rétention

D’autres KPI comme la satisfaction client, la productivité commerciale ou le délai de traitement des demandes sont plus qualitatifs mais tout aussi décisifs.

Rassemblez ces indicateurs dans des tableaux de bord partagés pour le suivi. Comparez régulièrement les résultats aux objectifs et aux investissements engagés pour calculer votre retour sur investissement.

Vous pourrez ainsi mesurer concrètement votre retour sur investissement (ROI) et ajuster le capital alloué à la gestion de la relation client. Vos besoins évoluent pour générer des résultats et des gains optimaux.

Faire des ajustements et des mises à jour régulières du CRM

Vos besoins métiers et technologiques évoluent constamment, de même que l’offre des éditeurs CRM. Il est donc essentiel d’optimiser et faire évoluer régulièrement votre CRM pour en tirer le meilleur parti.

Voici quelques raisons pouvant justifier des ajustements ou mises à jour :

Évolution de vos processus métiers

• Modification de votre stratégie commerciale ou de votre offre produits/services
• Réorganisation de vos équipes ventes, marketing, support client
• Lancement de nouveaux canaux de prospection (e-commerce, réseaux sociaux…)

Nouveaux besoins fonctionnels

• Nécessité d’intégrer des capacités d’analyse prédictive ou d’intelligence artificielle
• Demande de gérer des parcours clients omnicanaux plus complexes
• Besoin d’outils de pilotage de la performance commerciale plus poussés

Nouvelles opportunités technologiques

• Possibilité d’interagir avec les clients via de nouveaux canaux (chatbots, assistants vocaux…)
• Potentiel d’automatisation accrue grâce à de nouveaux connecteurs applicatifs

Conclusion

Vous l’aurez compris, l’implémentation efficace d’un CRM nécessite une planification minutieuse et le respect d’étapes essentielles, depuis la sélection jusqu’à l’intégration et l’amélioration continue de l’outil.

Mais les avantages obtenus en valent la peine : amélioration de l’expérience client, gain de productivité, une gestion stratégique plus précise, et in fine un accroissement significatif des revenus et de la rentabilité.

Et n’oubliez pas que les bénéfices vont au-delà d’une simple solution logicielle : en choisissant les bons outils CRM et en menant à bien leur implantation, vous faites un investissement indispensable pour optimiser durablement la satisfaction clients, vecteur de croissance.

Alors n’attendez plus, foncez ! Renseignez-vous sur les solutions leaders du marché, établissez votre cahier des charges, constituez votre équipe projet…Les clés du succès de votre CRM sont à portée de main !

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter les articles : ERP & CRM : Différences et Statistiques CRM en 2024.

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