Comment bien choisir son CRM ? (12 Principes & 6 Erreurs)

Comment choisir son CRM pour maximiser la réussite de votre entreprise ? Ce guide vous livre les critères incontournables et les erreurs à éviter pour découvrir la solution parfaite. 

Un CRM (système de gestion de la relation client) adapté est la clé pour fluidifier vos processus internes et offrir une expérience client exceptionnelle. 

En suivant une approche pragmatique alignée sur vos besoins spécifiques, votre CRM deviendra un levier puissant pour gagner en productivité et assurer une croissance pérenne. 

Principes pour Bien Choisir son CRM

Dans le monde dynamique des affaires, choisir un CRM exige une approche méthodique. 

Avec mes 15 ans d’expérience en marketing digital, je vous guide à travers ces principes incontournables pour trouver le CRM qui propulsera votre entreprise vers le succès.

Principe 1 : définir ses besoins, ses objectifs et la qualité requise

Avant toute chose, interrogez-vous. Évaluez : 

• vos besoins, 
• les processus à automatiser, 
• les KPIs essentiels, 
• le nombre d’utilisateurs, 
• le degré de personnalisation souhaité, 
• votre budget 
• et les intégrations nécessaires. 

La sécurité doit être une priorité : informez-vous sur le stockage et le cryptage des données.

L’Occitane en Provence a, par exemple, brillamment défini ses besoins avant de choisir Salesforce, lui permettant de centraliser les données clients et de surveiller ses performances.

Évidemment, la sécurisation des données de vos clients et de vos documents est primordiale lors du choix de votre CRM. 

Selon le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), l’outil que vous choisissez doit garantir la confidentialité et la sécurité des données contenues. 

Pour choisir au mieux votre CRM, renseignez-vous sur plusieurs points : 

• Les données sont-elles stockées directement sur le CRM ?
• Quel est l’hébergeur du CRM et quelles sont les mesures de sécurité ?
• Les données sont-elles facilement accessibles et manipulables ?
• Comment les données sont-elles cryptées ?
• Quelles seront les actions de l’éditeur en cas de fuite de données ?

De plus, de nombreuses grandes entreprises ont opté pour des solutions CRM de prise en main faciles à déployer. Par exemple, certains outils de facturation intégrés vous permettent d’automatiser la gestion des paiements clients, sans besoin de configurer des systèmes complexes. 

Cette partie CRM dédiée aux transactions financières est un atout précieux.

Principe 2 : comparer les différentes options du marché des meilleurs logiciels CRM

Lorsqu’il s’agit de choisir un CRM (Customer Relationship Management), il est essentiel de comparer les différentes options disponibles sur le marché. Cette étape permet de trouver la solution qui correspond le mieux aux besoins de l’entreprise, tout en prenant en compte un certain nombre de critères.

Importance de la comparaison des options CRM

1. Chaque entreprise a des besoins uniques en matière de gestion de la relation client. Comparer les CRM permet de déterminer celui qui offre les fonctionnalités les plus adaptées à ces besoins.

2. Une comparaison approfondie permet également de trouver un CRM qui correspond au budget alloué et qui offre le meilleur rapport qualité-prix.

3. Il est important de s’assurer que le CRM choisi peut être intégré aux systèmes existants de l’entreprise, évitant ainsi les problèmes de compatibilité et les doubles saisies d’informations.

4. La sécurité des données clients est une préoccupation majeure. En comparant les options, on peut choisir un CRM offrant les normes de sécurité nécessaires pour protéger les informations sensibles.

Sources d’information fiables pour la comparaison des CRM

Lors de la recherche et de la comparaison des CRM, il est recommandé de se référer à diverses sources d’informations fiables, telles que :

• Les sites web officiels des éditeurs de CRM 

Les sites des fournisseurs eux-mêmes offrent une vue d’ensemble détaillée des fonctionnalités, des prix et des avantages de leurs solutions.

• Les avis et témoignages des utilisateurs 

Les plateformes spécialisées, forums ou sites d’évaluation permettent de consulter les retours d’expérience d’autres entreprises ayant utilisé les CRM en question.

• Les articles et guides d’experts 

Les blogs, les magazines en ligne et les publications spécialisées proposent souvent des comparatifs détaillés et des analyses approfondies des CRM populaires.

• Les démonstrations et essais gratuits

Beaucoup de fournisseurs offrent des démos ou des essais gratuits de leurs produits, permettant ainsi de tester les fonctionnalités avant de prendre une décision.

Exemple de tableau de comparaison des CRM

Voici un exemple de tableau simplifié pour comparer différentes options de CRM, en mettant en évidence les points forts et les points faibles, notés sur une échelle de 1 à 5 étoiles :

Exemple d’entreprise ayant comparé les CRM : Airbnb

Airbnb, la plateforme de location de logements entre particuliers, a réalisé une comparaison approfondie des CRM avant de faire son choix. Voici pourquoi ils ont choisi Zendesk :

Critères de sélection :

• Gestion efficace des relations avec les hôtes et les voyageurs.
• Personnalisation des offres et des communications.
• Différenciation par rapport à la concurrence.
• Fonctionnalités, budget, compatibilité et sécurité.

Avantages de Zendesk :

• Gestion et résolution des demandes clients via différents canaux.
• Personnalisation et segmentation des messages selon les profils clients.
• Mesure et amélioration de la satisfaction client grâce à des enquêtes et des rapports.

Bref, comparer les différentes options de CRM est une étape clé pour trouver la solution la mieux adaptée, en prenant en compte des critères essentiels. Par exemple, les fonctionnalités, le budget, la compatibilité et la sécurité. 

En se basant sur des sources d’information fiables et en utilisant des outils tels que les tableaux de comparaison, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées, à l’instar d’Airbnb avec Zendesk.

Principe 3 : tester le CRM avant de l’adopter

Avant d’adopter un CRM, il est vivement recommandé de le tester. Cette étape permet notamment de s’assurer de sa compatibilité avec les besoins et les objectifs de l’entreprise.

Pourquoi tester un CRM ?

• Facilité d’utilisation 

Un CRM convivial est essentiel pour garantir son adoption par les équipes. Tester l’interface utilisateur permet de vérifier si elle est intuitive et si les fonctionnalités sont facilement accessibles.

• Performance 

Tester les fonctionnalités clés du CRM permet de s’assurer qu’il fonctionne de manière fluide, sans temps de latence excessifs ni bugs fréquents.

• Fiabilité 

Il est important de tester la stabilité du CRM pour s’assurer qu’il peut gérer les charges de travail et les données de manière fiable, sans perte d’informations importantes.

• Compatibilité 

Tester le CRM avec les systèmes existants de l’entreprise permet de vérifier s’il s’intègre correctement et partage les données avec les autres outils utilisés.

Méthodes pour tester un CRM

• Démonstration personnalisée 

Demander une démonstration personnalisée auprès du fournisseur du CRM permet d’avoir un aperçu direct des fonctionnalités et des capacités du système.

• Période d’essai 

Profiter d’une période d’essai gratuit ou à prix réduit offre l’opportunité de tester le CRM dans des conditions réelles, en mettant en œuvre des scénarios d’utilisation pour l’entreprise.

• Feedback des collaborateurs et clients 

Sollicitez l’avis et le feedback des collaborateurs qui utiliseront le CRM au quotidien ! 

Tutoriel pour tester un CRM : Exemple avec Salesforce Service Cloud

Voici un exemple de tutoriel pour tester le CRM Salesforce Service Cloud :

Étapes à suivre :

• Demande de période d’essai :
  • Visitez le site web de Salesforce et accédez à la page Service Cloud.
  • Identifiez la section « Essai gratuit » ou « Démarrer l’essai » et suivez les instructions pour créer un compte d’essai.
• Exploration des fonctionnalités :
  • Connectez-vous à votre compte d’essai et explorez le tableau de bord principal.
  • Testez la création de tickets de service client à partir de différents canaux : téléphone, chat, email, réseaux sociaux.
  • Explorez les fonctionnalités d’automatisation pour gérer et résoudre les demandes rapidement.
  • Essayez les outils d’intelligence artificielle pour proposer des solutions prédictives et personnalisées.
• Intégration et compatibilité :
  • Si votre entreprise utilise d’autres outils (comme un système de gestion des emails), testez l’intégration avec Service Cloud.
  • Importez des données de test pour voir comment elles sont gérées et traitées par le CRM.
• Formation et support :
  • Explorez les ressources de formation disponibles, comme les tutoriels vidéo et la documentation.
  • Testez les outils de coaching et de feedback pour voir comment ils peuvent être utilisés pour former les agents de service client.
• Analyse des résultats :
  • Évaluez la facilité d’utilisation de l’interface et la rapidité de prise en main.
  • Analysez la performance du CRM en termes de temps de réponse et de gestion des tâches.
  • Recueillez les retours des collaborateurs sur leur expérience d’utilisation.
  • Vérifiez si le CRM répond aux objectifs spécifiques de votre entreprise en termes d’amélioration du service client, de réduction des coûts et de différenciation par rapport à la concurrence.

Cas d’usage : Orange Business et Salesforce Service Cloud

Orange Business, un opérateur de télécommunications français, a testé le CRM Salesforce Service Cloud avant de l’adopter pour améliorer son service client. Voici pourquoi ils ont choisi Salesforce :

Critères de sélection :

• Amélioration du service client.
• Réduction des coûts opérationnels.
• Différenciation par rapport à la concurrence.
• Fonctionnalités, performance, fiabilité et compatibilité.

Avantages de Salesforce Service Cloud :

• Gestion des demandes clients via différents canaux de communication.
• Solutions rapides et efficaces grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation.
• Formation et accompagnement des agents de service client.
• Adaptabilité aux évolutions du marché et des technologies.

En conclusion, tester un CRM avant de l’adopter permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, à l’instar de l’exemple d’Orange Business avec Salesforce Service Cloud.

Principe 4 : choisir un CRM évolutif et flexible

Un CRM évolutif et flexible permet de rester compétitif, d’optimiser les processus et de répondre aux nouvelles demandes du marché.

Pourquoi opter pour un CRM évolutif ?

Les marchés sont en constante évolution, avec de nouvelles tendances, technologies et demandes des clients. Un CRM évolutif permet d’intégrer rapidement de nouvelles fonctionnalités ou de modifier les processus pour rester pertinent.

De plus, les besoins des clients et les objectifs de l’entreprise peuvent changer avec le temps. Un CRM flexible offre la possibilité d’ajuster les fonctionnalités pour répondre précisément à ces nouveaux besoins.

En permettant l’ajout ou la suppression de fonctionnalités selon les besoins, un CRM évolutif contribue aussi à optimiser les processus internes, à augmenter l’efficacité opérationnelle et à réduire les coûts.

Enfin, les entreprises doivent rester compétitives en offrant des expériences client exceptionnelles ! Un CRM flexible permet donc d’innover et de proposer des services personnalisés qui se démarquent de la concurrence.

Caractéristiques d’un CRM évolutif

• Ajout ou suppression de fonctionnalités

Un CRM évolutif offre la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins de l’entreprise. Par exemple, intégrer un module de gestion des réseaux sociaux ou de la gestion des campagnes marketing.

• Personnalisation du CRM 

La capacité à personnaliser l’interface, les champs de données, les workflows et les rapports permet à chaque entreprise de configurer le CRM selon ses préférences et ses processus métier uniques.

• Migration facile des données 

Un CRM évolutif facilite la migration ou le transfert des données lors d’une mise à niveau vers une nouvelle version ou lors d’un changement de fournisseur. Cela garantit la continuité des opérations sans perte d’informations précieuses.

• Mises à jour régulières 

Un CRM évolutif est régulièrement mis à jour par le fournisseur, avec de nouvelles fonctionnalités, des correctifs de sécurité et des améliorations de performance. Cela garantit que le système reste à jour et compétitif.

Exemples de caractéristiques d’un CRM évolutif

1. Possibilité d’ajouter ou de supprimer des fonctionnalités 

• Intégration de modules de vente, de marketing, de service client.
• Ajout de fonctionnalités d’automatisation des workflows ou de reporting avancé.

2. Personnalisation approfondie 

• Configuration des champs de données pour correspondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
• Création de workflows personnalisés pour suivre les processus métier uniques.

3. Migration et transfert des données 

• Outils intégrés pour importer/exporter des données facilement depuis d’autres systèmes.
• Support pour les APIs (Application Programming Interface) pour des intégrations personnalisées.

4. Mises à jour régulières et faciles 

• Notification automatique des mises à jour avec des instructions claires.
• Processus de mise à jour simple et sans interruption des services.

Exemple d’Entreprise avec un CRM Évolutif : Amazon

Amazon, l’entreprise de commerce électronique mondiale, utilise un CRM évolutif pour gérer ses relations client. Voici pourquoi ils ont opté pour une solution flexible comme Salesforce.

Critères de Sélection 

• Adaptabilité aux changements rapides du marché.
• Besoin de personnalisation pour suivre les différentes lignes de produits.
• Capacité à gérer les données clients à grande échelle.
• Mises à jour régulières pour rester à la pointe de l’innovation.

Avantages de Salesforce pour Amazon 

• Ajout de fonctionnalités de suivi des ventes, du service client et de la logistique.
• Personnalisation des rapports pour analyser les tendances d’achat et les comportements des clients.
• Migration facile des données lors de l’intégration de nouvelles acquisitions ou de changements structurels.
• Mises à jour régulières avec de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’expérience client et les processus internes.

Ces caractéristiques garantissent une utilisation optimale du CRM. Ils maintiennent également la compétitivité de l’entreprise, comme le montre l’exemple d’Amazon avec Salesforce.

Principe 5 : Choisir un CRM qui offre un bon support et un bon service client

Un bon service client permet de résoudre rapidement les problèmes techniques et d’optimiser son utilisation.

Pourquoi prioriser le support et le service client ?

• Garantir le bon fonctionnement du CRM 

Un support efficace assure que le CRM fonctionne correctement, évitant ainsi les interruptions de service qui pourraient nuire aux opérations commerciales.

• Résoudre les problèmes techniques

En cas de problème ou de question technique, il est crucial d’obtenir une assistance rapide et efficace, minimisant ainsi les perturbations et les frustrations.

• Optimiser l’utilisation du CRM 

Le support et le service client de qualité offrent une assistance pour tirer le meilleur parti du CRM, en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles de manière efficace et stratégique.

• Favoriser la satisfaction client 

Un support réactif et compétent permet de répondre rapidement aux demandes des clients, améliorant ainsi leur expérience et leur fidélité.

Critères pour évaluer le support et le service client d’un CRM

Disponibilité et réactivité du fournisseur du CRM 

• Temps de réponse aux demandes de support.
• Disponibilité des équipes de support par téléphone, chat ou email.
• Support 24/7 pour les urgences.

Qualité et clarté de la documentation et des tutoriels du CRM 

• Documentation détaillée et facilement accessible en ligne.
• Tutoriels vidéo et guides pas à pas pour les fonctionnalités clés.
• Base de connaissances complète pour résoudre les problèmes courants.

Formations et webinaires du CRM

• Fréquence des sessions de formation.
• Pertinence des sujets abordés lors des webinaires.
• Possibilité d’accès à des formations en ligne ou sur site.

Satisfaction et fidélité des utilisateurs du CRM 

• Avis positifs des utilisateurs sur les plateformes d’évaluation et les forums.
• Taux de renouvellement élevé des abonnements au CRM.
• Réputation globalement positive de la marque en termes de service client.

Exemple d’une PME avec un CRM offrant un bon support

Entreprise : Lush, une marque de cosmétiques naturels et éthiques.

Objectifs : Lush cherchait un CRM pour répondre aux demandes de ses clients de manière rapide et personnalisée pour les fidéliser et renforcer son image de marque.

Choix du CRM : Zendesk, pour ses caractéristiques de support et de service client de qualité.

Avantages tirés par Lush

• Zendesk a permis à Lush de gérer et de résoudre les demandes de ses clients via différents canaux tels que téléphone, chat, email et réseaux sociaux, offrant ainsi une expérience client cohérente et réactive.
• Grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation de Zendesk, Lush pouvait fournir des solutions personnalisées, renforçant la satisfaction client et la fidélité à la marque.
• Les outils de coaching et de feedback de Zendesk ont permis à Lush de former et d’accompagner efficacement ses agents de service client.
• Lush a bénéficié d’un support et d’un service client de qualité grâce à la disponibilité et à la réactivité de Zendesk. Les équipes de support étaient toujours disponibles pour répondre aux questions et résoudre les problèmes rapidement.

En conclusion, le choix d’un CRM qui offre un bon support et un bon service client, tel que Zendesk pour Lush, a permis à l’entreprise de répondre efficacement aux demandes de ses clients, tout en renforçant son image de marque. 

Principe 6 : Choisir un CRM qui facilite la collaboration et la communication

Opter pour une solution qui facilite la collaboration permet la coordination efficace des efforts et une amélioration globale de l’expérience client.

Pourquoi favoriser la collaboration et la communication ?

En permettant aux différents services tels que le marketing, les ventes et le service client de travailler de concert, un CRM favorise une approche unifiée pour attirer les clients.

Deuxièmement, une plateforme CRM centralisée assure que toutes les équipes ont accès aux mêmes informations client actualisées, évitant ainsi les silos d’information et les doublons.

Une communication fluide et une collaboration efficace se traduisent ainsi par une expérience client personnalisée, renforçant la fidélité.

Enfin, la création de workflows et de tâches au sein du CRM permet de suivre et d’optimiser les processus métier, améliorant l’efficacité opérationnelle.

Fonctionnalités pour favoriser la collaboration et la communication

Partage et synchronisation des informations 

• Capacité à partager et synchroniser les contacts, les comptes et les opportunités entre les équipes.
• Partage des documents, des devis, des contrats et d’autres fichiers associés aux clients et aux projets.

Gestion des projets et des tâches

• Création de projets et d’équipes dédiées avec des tâches assignées et des délais définis.
• Suivi des progrès, des deadlines et des responsabilités pour une collaboration efficace.

Communication multicanale avec les clients

• Intégration des emails pour enregistrer automatiquement les communications client.
• Intégration de la gestion des appels téléphoniques pour enregistrer les interactions et suivre les suivis.
• Intégration des outils de chat en direct pour une assistance en temps réel.
• Gestion des interactions sur les réseaux sociaux pour suivre et répondre aux commentaires et messages.

Exemples de fonctionnalités de collaboration d’un CRM

1. Partage et synchronisation des informations

• Partage de contacts et d’opportunités

Les équipes de ventes et de marketing peuvent accéder aux mêmes données client pour une approche plus cohérente.

• Synchronisation des calendriers

Permet aux équipes de planifier des réunions et des suivis, en tenant compte des disponibilités de chacun.

2. Gestion des projets et des tâches

• Création de projets collaboratifs

Les équipes peuvent collaborer sur des projets clients en suivant les étapes et les responsabilités.

• Assignation de tâches 

Chaque membre de l’équipe peut voir les tâches assignées et les délais, favorisant ainsi la transparence et la responsabilité.

3. Communication multicanale avec les clients

• Intégration email : enregistre automatiquement les emails envoyés et reçus avec les clients, permettant un suivi complet de l’historique des communications.
• Gestion des appels téléphoniques : enregistre les appels passés et reçus, permettant aux agents de service client de retracer les conversations.
• Chat en direct  : offre aux clients la possibilité d’obtenir une assistance immédiate en temps réel via le site web de l’entreprise.
• Gestion des réseaux sociaux : permet de suivre les interactions des clients sur les réseaux sociaux et d’y répondre directement depuis le CRM.

Exemple d’une Entreprise avec un CRM Favorisant la Collaboration

Entreprise : XYZ Tech, une PME spécialisée dans les solutions informatiques sur mesure.

Objectifs : XYZ Tech souhaitait améliorer la collaboration entre ses équipes de vente, de développement et de service client pour offrir un service client exceptionnel et développer ses ventes.

Choix du CRM : HubSpot CRM, pour ses fonctionnalités de collaboration avancées.

Avantages tirés par XYZ Tech 

• Partage et synchronisation des données

Les équipes de ventes et de développement ont pu partager les informations clients et les opportunités de manière transparente, évitant les doubles efforts et améliorant la cohérence des interactions.

• Gestion des projets collaboratifs 

Avec HubSpot CRM, XYZ Tech a créé des projets collaboratifs pour les développements sur mesure, permettant aux développeurs et aux commerciaux de travailler main dans la main sur les besoins des clients.

• Communication multicanale 

Les agents de service client ont pu utiliser l’intégration email pour suivre les conversations avec les clients, enregistrer les appels téléphoniques pour un meilleur suivi et répondre rapidement aux requêtes des clients via le chat en direct intégré.

• Gestion des campagnes marketing 

Les équipes de marketing ont utilisé les fonctionnalités de HubSpot pour créer des campagnes personnalisées, suivre les leads et les conversions, et partager les résultats avec les équipes de ventes pour un suivi efficace.

En conclusion, le choix d’un CRM tel que HubSpot CRM a permis à XYZ Tech de renforcer la collaboration entre ses équipes et d’optimiser les processus métier pour une croissance continue. 

Principe 7 : Choisir un CRM qui respecte les normes et les réglementations

Lors du choix d’un CRM, il est indispensable de sélectionner une solution qui respecte les normes et les réglementations en vigueur. 

Pourquoi prioriser le respect des normes et réglementations ?

• En respectant les normes de protection des données, telles que le RGPD, un CRM assure la confidentialité des informations sensibles des clients.
• Les réglementations sur la sécurité de l’information, comme la norme ISO 27001, garantissent que les données sont stockées et traitées de manière sécurisée, protégeant contre les cybermenaces et les violations de sécurité.
• La norme NF 525 concernant la conformité des logiciels de caisse assure que les transactions et les opérations financières sont en conformité avec les exigences légales en vigueur.
• Le non-respect des réglementations peut entraîner des amendes financières, des sanctions légales et des litiges coûteux pour l’entreprise.

Normes et réglementations à respecter avec un CRM

Règlement général sur la protection des données (RGPD)

• Le RGPD de l’Union européenne impose des règles strictes sur la collecte, le traitement et la protection des données personnelles des individus.
• Un CRM doit garantir le consentement explicite pour la collecte des données et le droit à l’effacement des données (droit à l’oubli).

Loi informatique et libertés de France 

• En France, la loi Informatique et Libertés impose des obligations similaires au RGPD pour la protection des données personnelles.
• Les entreprises françaises doivent veiller à ce que leur CRM respecte ces exigences en matière de collecte, de traitement et de stockage des données.

Norme ISO 27001 sur la sécurité de l’information 

• Cette norme internationale définit les exigences pour améliorer un système de management de la sécurité de l’information (SMSI).
• Un CRM conforme à l’ISO 27001 garantit des mesures de sécurité appropriées telles que le contrôle d’accès, la cryptographie, la gestion des incidents, etc.

Norme NF 525 sur la conformité des logiciels de caisse 

• En France, cette norme concerne les logiciels et systèmes de caisse et vise à garantir l’inaltérabilité, la sécurisation, la conservation et l’archivage des données des transactions.
• Un CRM utilisé pour les transactions financières doit respecter cette norme pour assurer la conformité fiscale.

Exemples de respect des Normes et réglementations avec un CRM

1. Respect du RGPD avec Salesforce CRM 

• Salesforce CRM propose des fonctionnalités intégrées pour aider les entreprises à respecter le RGPD, telles que la gestion du consentement, le suivi des préférences de confidentialité, et le droit à l’effacement des données.
• Les entreprises peuvent configurer Salesforce pour répondre aux exigences du RGPD en matière de protection des données personnelles.

2. Conformité à la loi informatique et libertés avec Microsoft Dynamics 365 

• Microsoft Dynamics 365 offre des outils de gestion des consentements, de cryptage des données et de suivi des accès pour respecter les exigences de la Loi Informatique et Libertés en France.
• Les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités de confidentialité et de sécurité de Dynamics 365 pour garantir la protection des données.

3. Sécurité selon la norme ISO 27001 avec Zoho CRM 

• Zoho CRM est certifié conforme à la norme ISO 27001, garantissant ainsi des normes élevées de sécurité de l’information.
• Les entreprises peuvent être assurées que Zoho CRM utilise des mesures de sécurité strictes pour protéger les données sensibles de leurs clients.

4. Conformité à la norme NF 525 avec HubSpot CRM 

• HubSpot CRM propose des fonctionnalités conformes à la norme NF 525 pour les entreprises en France qui doivent respecter les exigences de conformité des logiciels de caisse.
• Les entreprises peuvent utiliser HubSpot CRM pour gérer leurs transactions financières tout en respectant les normes fiscales françaises.

En conclusion, le choix d’un CRM qui respecte les normes et réglementations en vigueur est nécessaire pour assurer une utilisation sécurisée et conforme des données client.

Principe 8 : Choisir un CRM qui offre une bonne expérience utilisateur

La simplicité est essentielle.

Un CRM ergonomique et intuitif est gage de succès.

En effet, l’utilisation de l’outil CRM doit être la plus intuitive possible. Il faut vous assurer que votre équipe travaille facilement, rapidement et que la courbe d’apprentissage est courte.

Vos équipes vont utiliser l’outil au quotidien, donc, assurez-vous qu’ils s’approprient l’outil et qu’ils prennent du plaisir à l’utiliser.

Vous pouvez vous intéresser : 

• À son utilisation externe sur mobile et autres appareils.
• À la fiabilité de son interface sur petits écrans.
• À sa performance, par exemple au temps de chargement des pages.
• À son design.
• À son ergonomie, par exemple les boutons doivent être bien placés, les données faciles à rentrer, les passages d’une action à une autre assez logiques…
• À sa convivialité, pour que la communication et les échanges de données soient faciles.

Principe 9 : Choisir un CRM qui s’intègre à son écosystème digital

Respectez la cohérence technologique.

Votre CRM doit s’intégrer sans heurts à votre panoplie d’outils digitaux.

En effet, il est important que votre logiciel CRM puisse intégrer d’autres outils, que ce soit des logiciels de campagnes d’e-mailing, des plateformes publicitaires, des outils d’analyse de données, etc.

Sur ce point, tous les outils ne se valent pas. 

L’objectif d’un CRM est d’améliorer votre productivité, il doit donc pouvoir s’intégrer à vos processus actuels tout en les améliorant. Si c’est le cas, c’est un avantage clé.

De cette manière, vous ne serez pas obligé de revoir toutes les habitudes de vos équipes et vous pourrez maximiser le potentiel des outils.

Donc, avant de choisir votre CRM, faites une liste de tous les logiciels que vous souhaitez continuer à utiliser, vérifiez leur compatibilité et si l’outil que vous choisissez propose une API dédiée.

L’API se traduit par « interface de programmation d’application ». C’est ce qui va permettre à deux applications distinctes d’interagir, de communiquer et d’échanger des données de manière automatique. 

Principe 10 : Choisir un CRM qui répond aux attentes et aux besoins des clients

Le client est roi. Choisissez un CRM qui permet une expérience client personnalisée et engageante ! 

Un CRM axé sur les clients permet de mieux comprendre, d’engager et de fidéliser la clientèle, ce qui se traduit par une croissance durable de l’entreprise.

Pourquoi prioriser les besoins des clients ?

• Un CRM orienté client permet de collecter et d’utiliser efficacement les données client pour comprendre leurs comportements d’achat et leurs besoins.
• En segmentant les clients, un CRM permet d’offrir des expériences sur mesure, renforçant ainsi l’engagement des clients.
• Un CRM moderne offre des fonctionnalités pour communiquer avec les clients sur tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.) de manière proactive et réactive.
• En proposant des offres, des promotions et des recommandations adaptées, un CRM contribue à fidéliser les clients existants.

Fonctionnalités pour répondre aux besoins des clients avec un CRM

Segmentation et ciblage clients 

• Segmentation basée sur les profils : permet de regrouper les clients selon des critères tels que l’âge, la localisation, les préférences de produits, etc.
• Segmentation basée sur les comportements : identifie les clients en fonction de leurs achats précédents, de leur historique de navigation, etc.
• Ciblage précis des campagnes : utilise les segments pour envoyer des messages ciblés et pertinents.

Personnalisation et fidélisation des clients 

• Messages personnalisés : permet d’envoyer des emails, des offres et des promotions personnalisés en fonction des préférences et des comportements de chaque client.
• Programmes de fidélité : gère les programmes de fidélité pour récompenser les achats répétés et encourager la fidélité à la marque.
• Suivi des historiques d’achats : permet de recommander des produits ou services basés sur les achats antérieurs du client.

Communication omnicanale avec les clients 

• Envoi d’emails automatisés personnalisés en fonction des actions et des préférences du client.
• Assistance en temps réel via le chat sur le site web de l’entreprise.
• Intégration pour suivre et répondre aux commentaires et messages des clients sur les plateformes sociales.

Exemples de fonctionnalités de CRM axées sur les clients

1. Segmenter et cibler avec HubSpot CRM 

• HubSpot CRM permet de segmenter les contacts en fonction de divers critères comme l’activité sur le site web, les interactions par email.
• Les campagnes de marketing peuvent être ciblées sur des segments spécifiques pour une pertinence maximale.

2. Personnalisation et fidélisation avec Salesforce CRM 

• Salesforce CRM offre la possibilité de créer des parcours clients personnalisés basés sur les données et les interactions précédentes.
• Les entreprises peuvent utiliser Salesforce pour suivre les points de fidélité, les récompenses et les incitations des clients fidèles.

3. Communication omnicanale avec Zoho CRM 

• Zoho CRM permet l’envoi d’emails personnalisés automatisés en fonction du comportement du client.
• Les équipes peuvent répondre aux questions des clients en temps réel avec le chat en ligne intégré à Zoho CRM.

4. Suivi des comportements avec Microsoft Dynamics 365 

• Microsoft Dynamics 365 offre des outils d’analyse avancés pour comprendre les habitudes et les préférences d’achat des clients.
• Basé sur l’historique d’achat, Dynamics 365 peut recommander des produits ou des services pertinents pour chaque client.

En conclusion, choisir un CRM qui répond aux attentes et aux besoins des clients est un outil qui garantit leur satisfaction, leur engagement et leur fidélité ! 

Principe 11 : Choisir un CRM qui vous offre le bon niveau de suivi des performances de vos équipes

Mesurez l’efficacité ! 

Les KPIs précis sont essentiels pour juger de la performance de vos équipes.

Le CRM doit obligatoirement vous fournir des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicator) pour suivre l’activité de façon efficace et optimiser votre retour sur investissement (ROI).

À l’aide de rapports de suivi, de retombées graphiques étudiées et analysées, vous pourrez suivre et surtout améliorer les performances de votre entreprise et prendre de meilleures décisions à propos des actions à mener.

Les résultats obtenus peuvent ainsi être évalués et comparés en fonction des objectifs de départ. 

Les KPIs sont des éléments essentiels dans votre analyse pour : 

• Suivre le fichier clients : nombre de clients actifs, taux d’activation, solde net, etc.
• Mesurer la performance : le taux agrégé de réactivité nette, le taux de réactivité nette par média, le taux de conversation, le temps de traitement des demandes au niveau du service client, etc.
• Régler la pression commerciale : taux de réactivité par période, taux de désabonnement, etc.
• Analyser la performance commerciale : chiffre d’affaires par période, nombre de commandes, etc.

Principe 12 : choisir un CRM qui facilite votre effort marketing

Automatisez vos campagnes ! 

Un CRM performant doit prendre en charge les aspects marketing de vos opérations, telles que les e-mails automatiques, par exemple.

Une fois les parcours prospects ou clients définis selon vos propres segmentations, l’outil peut automatiser l’envoi d’e-mails. Et ce, tout en vous créant des rappels utiles et en catégorisant chaque prospect selon des statuts précis.   

Le CRM peut aussi intégrer les réseaux sociaux pour aligner le marketing et les ventes de votre entreprise. 

Dans ce cas, les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour augmenter la portée de leur campagne. Le suivi et l’analyse en sont aussi facilités.

C’est une façon d’améliorer la visibilité de l’entreprise, en utilisant les données collectées par le CRM pour fournir un contenu parfaitement adapté à vos cibles sur les réseaux sociaux.

L’équipe marketing peut alors concevoir du contenu de qualité et repérer la qualité des contacts générés. Elle peut voir qui a été touché par le contenu proposé pour ensuite les recontacter ou établir des profils types de contacts plus précis. 

Les stratégies marketing sont ainsi mieux pensées, contribuant à générer plus de leads et à augmenter les ventes.

Quel CRM choisir ? Une question cruciale avec de nombreux critères de sélection

Bien que les meilleurs logiciels CRM proposent des fonctionnalités riches, le choix du CRM idéal pour votre entreprise dépend de vos besoins spécifiques. Un CRM flexible et abordable est souvent privilégié, surtout pour les petites entreprises avec un budget limité. Cependant, pour une durée d’utilisation prolongée, il est conseillé d’opter pour une solution robuste et évolutive, même si le coût initial est plus élevé.

Erreurs à Éviter pour Bien Choisir son CRM

Naviguer dans l’univers des CRM peut être aussi délicat qu’une opération à cœur ouvert…

Voici les six erreurs à éviter pour choisir le CRM qui sera un pilier de votre entreprise.

Erreur 1 : choisir un CRM le plus populaire ou le plus cher

L’attrait pour les CRM en vogue ou coûteux peut être trompeur. 

Le plus populaire n’est pas forcément adapté à vos besoins, et le plus cher ne garantit pas la satisfaction. Un CRM trop sophistiqué ou trop simpliste peut s’avérer inefficace ou entraver votre compétitivité. 

Par ailleurs, l’intégration est cruciale : un CRM incompatible avec vos systèmes actuels sera un cauchemar technologique !

Erreur 2 : choisir un CRM sans impliquer ses équipes

Choisir un CRM est une décision collective. L’implication des équipes garantit l’acceptation et l’efficacité d’utilisation. En les incluant, vous bénéficiez de leur expertise et vous favorisez leur engagement.

Il est donc nécessaire de :

• recueillir leurs besoins, leurs attentes et leurs suggestions pour le CRM.
• les sensibiliser aux avantages et aux inconvénients du CRM.
• les former et les accompagner dans la prise en main du CRM.
• les motiver et les inciter à utiliser le CRM de manière optimale.

Préférer un logiciel adapté à la taille de votre entreprise est crucial. Un CRM trop simple ou trop complexe peut s’avérer inefficace. Évaluez vos processus commerciaux actuels et futurs pour trouver le CRM idéal en termes de fonctionnalités et de simplicité d’utilisation.

Erreur 3 : choisir un CRM sans évaluer son retour sur investissement

Le ROI est un indicateur clé. Analysez les performances avant et après l’implémentation du CRM pour évaluer sa rentabilité. Prenez aussi en compte l’ensemble des coûts pour éviter les mauvaises surprises.

Pour évaluer le ROI du CRM, vous pouvez :

• définir des indicateurs de performance clés (KPI), tels que le nombre de contacts, le taux de conversion, le chiffre d’affaires, la satisfaction client, etc.
• comparer les résultats obtenus avec le CRM avec les résultats obtenus sans le CRM ou avec un autre CRM.
• calculer le coût total du CRM, en incluant le prix d’achat, les frais d’installation, les coûts de maintenance, les coûts de formation, etc.
• calculer le ratio entre le bénéfice et le coût du CRM, et le comparer avec le ratio attendu.

Erreur 4 : choisir un CRM sans tenir compte des avis des clients

Les avis des utilisateurs sont précieux. Explorez les plateformes d’évaluation et les forums pour recueillir des retours d’expérience et éviter les erreurs coûteuses.

Il existe plusieurs sources d’information pour consulter les avis des clients, tels que :

• les plateformes d’évaluation et de comparaison des CRM, comme Trustpilot, Capterra ou G2.
• les forums et les réseaux sociaux spécialisés dans le CRM, comme Quora, LinkedIn ou Facebook.
• les blogs et les magazines en ligne qui publient des témoignages ou des interviews de clients.

Erreur 5 : choisir un CRM sans se projeter dans l’avenir

Ne négligez pas la vision à long terme. 

Un CRM non évolutif peut devenir un frein à la croissance de votre entreprise. Assurez-vous que le CRM est capable de s’adapter aux changements futurs.

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour vous projeter dans l’avenir avec le CRM : 

• quels sont les scénarios possibles pour mon activité dans les prochains mois ou les prochaines années ?
• quels sont les besoins et les attentes de mes clients actuels et potentiels dans le futur ?
• quels sont les défis et les opportunités que je vais rencontrer avec le CRM ?
• quels sont les plans et les projets du fournisseur du CRM pour le faire évoluer et le maintenir ?

Erreur 6 : choisir un CRM sans définir un calendrier de mise en œuvre

La planification de l’implémentation d’un CRM est essentielle. 

Un déploiement précipité peut entraîner des complications et des coûts supplémentaires. Une mise en place structurée et réaliste est donc la clé du succès.

Afin de garantir une bonne installation de votre CMR et ne pas avoir de mauvaises surprises, vous devez vous pencher sur la période de mise en œuvre, qui doit être rapide pour réduire son coût.

Le critère budgétaire est essentiel. Il s’agit de réaliser une analyse coûts/bénéfices complète, que ce soit sur le plan opérationnel ou commercial.

Assurez-vous également que les coûts des logiciels ne grimperont pas en flèche dans le cas où le nombre d’utilisateurs venait à augmenter ou tout simplement dans le cas où vos besoins devaient évoluer.

Un outil de CRM ne se met pas en place du jour au lendemain. Le mieux est de mettre sur pied une équipe dédiée à sa mise en place, un comité de pilotage impliquant les principaux protagonistes pour une installation complète et sereine.

Bien que les CRM propriétaires soient souvent excellents et régulièrement mis à jour, il est rare qu’ils offrent une flexibilité totale. En revanche, les solutions CRM open source vous permettent une personnalisation approfondie pour répondre à vos besoins uniques. Cependant, cette option pourrait nécessiter des ressources techniques internes.

Échelle d’Évaluation pour Mieux Choisir son CRM

Pour naviguer sereinement dans la sélection d’un CRM, munissez-vous de cette échelle d’évaluation, qui agit comme une boussole pour comparer les solutions avec précision.

Cette échelle se base sur 10 critères clés. Pour chaque critère, vous pouvez attribuer une note de 1 à 5, selon le degré de satisfaction du logiciel CRM. 

Bien sûr, cette échelle d’évaluation n’est pas exhaustive, et vous pouvez ajouter ou modifier les critères selon vos besoins et vos objectifs. 

1. La stabilité et la prévisibilité des revenus

Un CRM qui assure une prévisibilité des revenus mérite un 5/5. C’est un gage de stabilité financière.

2. La structure et l’évolutivité des coûts

Un CRM avec une structure de coûts flexible, qui s’adapte à votre croissance, vaut un 5/5.

3. La croissance et la concurrence du marché

Évaluez si le CRM contribue à devancer la concurrence et à soutenir votre croissance. Si oui, il mérite un 5/5.

4. La rétention et la valeur à vie des clients

Un CRM qui maximise la fidélisation et la valeur à vie des clients est un atout qui mérite une note élevée.

5. Le potentiel de revenus récurrents

Un CRM qui génère des revenus récurrents est un filon précieux, méritant une bonne note.

6. La facilité d’utilisation et l’expérience utilisateur

Un CRM intuitif et agréable à utiliser mérite une note qui reflète sa facilité d’emploi et son efficacité.

7. La personnalisation et l’adaptabilité

La capacité à personnaliser le CRM à l’image de votre entreprise est primordiale et mérite une note maximale.

8. L’intégration et la compatibilité

Un CRM qui s’intègre facilement avec vos outils doit être hautement noté pour sa compatibilité.

9. Le support et le service client

Un support client réactif et efficace est essentiel et justifie une note élevée.

10. Le respect des normes et des réglementations

Un CRM conforme aux réglementations actuelles mérite une note de confiance.

Un CRM bénéficiant d’un support technique complet et d’une documentation claire mérite une note élevée, car c’est un aspect crucial pour une adoption et une utilisation réussies au sein de votre entreprise.

FAQ : Choisir votre CRM

Conclusion

Vous disposez maintenant des connaissances nécessaires pour répondre à la question “comment choisir son CRM”?. L’alignement aux objectifs de votre entreprise, la flexibilité, l’intégration, la facilité d’usage et le support sont des clés essentielles.

Il est temps de passer à l’action !

Si vous êtes prêt à optimiser votre gestion client, n’hésitez pas à consulter un expert CRM, à demander un devis personnalisé ou à télécharger un guide complet. Restez informés en vous inscrivant à notre newsletter ! 

Rappelez-vous : un CRM est un partenaire stratégique. Choisissez-le avec discernement, et il vous conduira vers la réussite.

Pour aller plus loin, explorez les différences entre ERP et CRM ou consultez les données des CRM en 2024.