Comment Bien Choisir son CRM ? (9 Critères Essentiels)

Naier Saidane • Mis à jour le 16 juin 2022

Bien choisir son outil de CRM implique quelques chantiers de réflexion.

Votre choix de CRM va dépendre de plusieurs facteurs à savoir essentiellement, la taille de votre entreprise, mais aussi votre processus de vente à prendre en charge dans la solution que vous choisirez.

À ne pas négliger en outre : les intégrations à mettre en place avec les outils et les processus métiers existants dans l’entreprise. 

Et évidemment, bien sûr, un nouvel outil de CRM, ce sont des coûts à appréhender : le coût de mise en place, l’abonnement à l’outil, les intégrations à mettre en place et celui de la formation du personnel.

Comment Bien Choisir son CRM ? (9 Critères Essentiels)

Quels Critères pour Bien Choisir votre CRM ? 

1. Ventes et Gestion des prospects 

Votre outil de CRM doit d’une part vous aider à générer des prospects via différents canaux de marketing. 

Tous les formulaires remplis par vos prospects sur votre site Internet pourront générer une nouvelle entrée dans votre outil : ces prospects nouvellement répertoriés, il ne vous restera plus qu’à organiser les appels de prospection commerciale pour compléter les données dont vous disposez, à identifier correctement les besoins avant un rendez-vous avec un commercial. 

Un outil de CRM peut-être un outil puissant si les équipes jouent le jeu et complètent correctement les données au départ et dans le suivi de ses prospects et clients : le suivi est automatisé et assisté tout en s’inscrivant dans vos processus internes de prospection et de ventes.

Si l’outil ne vous permet pas d’automatiser votre suivi, ce n’est clairement pas un bon CRM ! 

Vous n’êtes pas entré en contact avec un client depuis un certain temps, la personne référente reçoit une alerte afin de remédier à cela.

Le client ne vous a pas fait le retour escompté comme prévu, la personne suivant le dossier reçoit une alerte pour le relancer… 

Il vous est même possible de programmer des envois d’e-mails automatiques, groupés ou individuels, selon la segmentation ou les cas que vous avez définis.

Au final, l’objectif est de vous faire gagner du temps, d’obtenir l’action appropriée envers le prospect ou le client, d’organiser au mieux les actions pour éviter des erreurs humaines et d’optimiser tous les processus de relance et de suivi.   

Un CRM doit d’autre part permettre de nourrir vos prospects et clients tout au long du pipeline de vente, du lead à la transformation en client et même à la revente plus tard. 

Si le CRM est doté d’un pipeline de vente, vous pourrez gérer beaucoup plus de deals en même temps et votre équipe de vente aura en main les processus clairs à suivre. 

Ça permet de passer d’un client ou d’une étape à une autre sans se perdre mais aussi de suivre l’avancée du processus de vente du client. 

En règle générale, l’outil CRM va aider considérablement vos équipes de vente à gérer efficacement leurs tâches sans rien oublier. 

2. Marketing 

Un CRM comprend forcément certains outils marketing tels que les e-mails automatiques.

Une fois les parcours prospects ou clients définis selon vos propres segmentations, l’outil peut automatiser l’envoi d’e-mails, tout en vous créant des rappels utiles et en catégorisant chaque prospect selon des statuts précis.   

Le CRM peut aussi intégrer les réseaux sociaux pour aligner le marketing et les ventes de votre entreprise. 

Dans ce cas, les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour augmenter la portée de leur campagne, le suivi et l’analyse en sont facilités.

C’est une façon d’améliorer la visibilité de l’entreprise, en utilisant les données collectées par le CRM pour fournir un contenu parfaitement adapté à vos cibles sur les réseaux sociaux.

L’équipe marketing peut alors concevoir du contenu de qualité, repérer la qualité des contacts générés, qui a été touché par le contenu proposé pour ensuite les recontacter ou établir des profils types de contacts plus précis. 

Les stratégies marketing sont ainsi mieux pensées et contribuent à générer plus de leads et à augmenter les ventes.

3. Intégrations 

Il est important que votre logiciel CRM puisse intégrer d’autres outils, que ce soit des logiciels de campagnes d’e-mailing, des plateformes publicitaires, des outils d’analyse de données, etc.

Sur ce point, tous les outils ne se valent pas. 

L’objectif d’un CRM est d’améliorer votre productivité, il doit donc pouvoir s’intégrer à vos processus actuels tout en les améliorant. Si c’est le cas, c’est un avantage clé.

De cette manière, vous ne serez pas obligé de revoir toutes les habitudes de vos ésuipes et vous pourrez avant toute chose maximiser le potentiel des outils déjà à leur disposition.

Donc avant de choisir votre CRM, faites une liste de tous les logiciels que vous souhaitez continuer à utiliser, vérifiez leur comptabilité et si l’outil que vous choisissez propose une API dédiée.

4. KPI et Rapports de suivi 

Le CRM doit obligatoirement vous fournir des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicator) pour suivre l’activité de façon efficace et optimiser votre retour sur investissement (ROI).

À l’aide de rapports de suivi, de retombées graphiques étudiées et analysées, vous pourrez suivre et surtout améliorer les performances de votre entreprise et prendre de meilleures décisions à propos des actions à mener.

Les résultats obtenus peuvent ainsi être évalués et comparés en fonction des objectifs de départ. 

Les KPIs sont des éléments essentiels dans votre analyse pour : 

  • Suivre le fichier clients : nombre de clients actifs, taux d’activation, solde net, etc.
  • Mesurer la performance : le taux agrégé de réactivité nette, le taux de réactivité nette par média, le taux de conversation, le temps de traitement des demandes au niveau du service client, etc.
  • Régler la pression commerciale : taux de réactivité par période, taux de désabonnement, etc.
  • Analyser la performance commerciale : chiffre d’affaires par période, nombre de commandes, etc.

5. Mobilité des produits

Vous devez par ailleurs vérifier si l’outil peut être utilisé sur d’autres appareils que les ordinateurs comme les tablettes et les portables. Ce qui peut être notamment très pratique lorsque vos équipes commerciales sont en déplacement. 

Elles pourront ainsi toujours accéder aux informations clés en temps réel, les suivre et les gérer, même à distance. Vous offrez donc plus de flexibilité à vos équipes. 

De plus, les clients se sentiront également valorisés car le relationnel client sera optimal. Même en déplacement, vos équipes auront toutes les cartes en main pour communiquer des informations cruciales aux clients. 

6. Calendrier de mise en œuvre

Afin de garantir une bonne installation de votre CMR et ne pas avoir de mauvaises surprises, vous devez aussi vous pencher sur la période de mise en œuvre du produit, qui doit être relativement rapide pour réduire son coût.

Le critère budgétaire est essentiel. Vous devez réaliser une analyse coûts/bénéfices complète, que ce soit sur le plan opérationnel ou commercial.

Assurez-vous également que les coûts logiciels ne grimperont pas en flèche dans le cas où le nombre d’utilisateurs venait à augmenter ou tout simplement dans le cas où vos besoins devaient évoluer.

Un outil de CRM ne se met pas en place du jour au lendemain compte tenu de toutes les équipes et contraintes impliquées : le mieux est encore de mettre sur pied une équipe dédiée à sa mise en place, un comité de pilotage impliquant les principaux protagonistes et équipes techniques pour une installation complète, efficace et sans douleur.

7. Sécurité 

Évidemment, la sécurisation des données de vos clients et de vos documents est primordiale lors du choix de votre CRM. 

Selon le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), l’outil que vous choisissez doit évidemment garantir la confidentialité et la sécurité des données contenues. 

Pour choisir au mieux votre CRM, renseignez-vous sur plusieurs points : 

  • Si les données sont stockées directement sur le CRM.
  • Sur l’hébergeur du CRM et les mesures de sécurité.
  • Si les données sont facilement accessibles et manipulables.
  • Comment les données sont cryptées.
  • Les actions de l’éditeur en cas de fuite de données.

8. L’expérience utilisateur 

L’utilisation de l’outil CRM doit être la plus intuitive possible Il faut vous assurer que votre équipe travaille facilement, rapidement et que la courbe d’apprentissage est courte.

Vos équipes vont utiliser l’outil au quotidien, donc assurez-vous qu’ils s’approprient l’outil et qu’ils prennent du plaisir à l’utiliser ! 

Vous pouvez vous intéresser : 

  • À son utilisation externe sur mobile et autres appareils.
  • À l’usabilité de son interface sur petits écrans.
  • À sa performance, par exemple au temps de chargement des pages.
  • À son design.
  • À son ergonomie, par exemple les boutons doivent être bien placés, les données faciles à rentrer, les passages d’une action à une autre assez logiques…
  • À sa convivialité, est-ce que la communication et les échanges de données sont faciles, agréables… 

9. API 

L’API se traduit par interface de programmation d’application. C’est ce qui va permettre à deux applications distinctes d’interagir, de communiquer et d’échanger des données de manière automatique. 

Le CRM choisi doit permettre à vos équipes techniques de créer des extensions afin d’interagir avec les autres applications utilisées à date au sein de votre entreprise et ainsi intégrer les données spécifiques à votre activité.  

Vous pourrez optimiser votre architecture informatique, accéder à de nouvelles fonctionnalités et réduire les coûts globaux.  

Veillez donc à vérifier les intégrations possibles, les langages disponibles, etc. 

Questions/Réponses :

Dois-je impliquer mon équipe dans le choix du CRM ? 

Ça dépend de vous mais il est fortement conseillé d’impliquer votre équipe dans le choix du CRM. 

Les membres de l’équipe seront les principaux utilisateurs de l’outil, alors pourquoi ne pas leur demander leur avis ? Notamment sur leurs besoins.

D’une part, votre équipe se sentira valorisée et vous pourrez être certain de faire le bon choix en prenant en compte ses besoins et ses attentes.

Et plus l’équipe se sentira à l’aise avec l’outil, plus vite elle saura l’utiliser, plus vite les résultats seront positifs. 

Si vous tentez d’imposer le CRM à votre équipe, sans l’avoir consultée ni informée au préalable, les résultats immédiats risquent d’être décevants.

Quel coût en moyenne pour la mise en place d’un nouveau CRM ? 

En règle générale, adopter un nouvel outil CRM peut coûter entre 15 000 € et 80 000 €, avec la mise en place, la création du compte, la configuration du dispositif de routage, le service d’accompagnement et de formation au démarrage, la maintenance et le tarif annuel du logiciel. 

Mais les coûts varient selon la taille de votre entreprise et la taille de l’équipe qui va l’utiliser, le CRM choisi ne sera pas le même en fonction de ces critères. Les implications budgétaires non plus.

Quel est le meilleur logiciel CRM ? 

Trois logiciels CRM se distinguent aujourd’hui sur le marché. 

Le premier se nomme Monday. Ce logiciel propose une solution CRM complète de gestion du pipeline des ventes. Son utilisation qualifiée d’intuitive, est simple à comprendre et vous assure les plus gros bénéfices du CRM, qui sont de gagner du temps, de suivre tous vos prospects et clients et de permettre une collaboration optimale entre tous les membres de votre équipe.

Le second, Hubspot, est un logiciel CRM très populaire, qui permet de faire collaborer les équipes de vente et de marketing efficacement, grâce à un cloud commun. Son interface est logique, les informations de vente sont mises à jour toutes les minutes. Hubspot est particulièrement adapté aux entreprises en forte croissance. 

Vous pouvez aussi vous pencher sur Salesforce, qui est très connu dans la gestion de la relation client (Il détient à lui seul 20 % du marché du CRM, Sources : Statistiques CRM). Basé également sur un cloud, ce logiciel permet à ses utilisateurs d’avoir une vision globale des clients. La plateforme propose par ailleurs un produit destiné aux acteurs de l’e-commerce avec des options adaptées et permet également de créer des parcours personnalisés en fonction des interactions clients.

Quels sont les avantages d’un logiciel CRM ? 

1. Amélioration des relations et interactions avec les client

Grâce à un outil CRM, vous pouvez suivre le parcours de vos prospects et clients de façon efficace et gagner en performance, vous serez à même de savoir exactement comment interagir et communiquer avec ces derniers, en leur apportant les éléments qu’ils souhaitent, selon les données que vous aurez récoltées auparavant. 

Vous aurez une meilleure vision de leur statut, de leurs demandes et les relations seront ainsi améliorées, mais également les ventes de votre entreprise.

2. Améliorer l’efficacité de vos équipes commerciales 

Le CRM va aussi apporter des outils et des informations précieuses à vos équipes commerciales pour leur faciliter le travail et leur faire gagner du temps.

3. Améliorer la collaboration entre vos équipes 

Avec un travail facilité, une meilleure vision des activités de l’entreprise, des tâches à effectuer et une meilleure communication via le logiciel, la collaboration entre vos équipes est aussi valorisée.

4. Faire des up-sell et des cross-sell

Grâce à une connaissance client optimisée, vous pouvez plus facilement faire du cross-selling ou du up-selling, en proposant des produits qui concordent parfaitement avec les besoins identifiés de vos clients et leurs attentes. 

5. Économie de coût sur le long terme 

Le CRM représente une économie de coût sur le long terme, vous réduisez le coût d’acquisition de nouveaux clients, le coût de la formation commerciale, le coût par vente, les coûts d’administration des ventes entre autres choses.

Comment mettre en place un CRM ?

Pour mettre en place votre CRM, il faut bien évidemment choisir la solution adaptée à vos besoins et ceux de vos équipes. Faites un audit définissant vos objectifs, le nombre d’utilisateurs, le processus de travail, le périmètre d’action…

Une fois le CRM adopté, il faut l’intégrer à votre système d’informations. Ainsi, vous reprenez vos données existantes et vous les structurez. Il faut aussi paramétrer votre CRM selon vos attentes et intégrer les outils dont vous disposez déjà et que vous souhaitez garder.   

La phase d’intégration représente également des séquences de tests par les utilisateurs pour pouvoir l’ajuster au mieux par la suite. 

Tout le long de la phase d’intégration n’hésitez pas à travailler à la fois avec les managers et les opérationnels, les utilisateurs pour favoriser l’adoption du CRM et sa bonne conduite. Si nécessaire, vous pouvez également former vos équipes. 

Puis il est temps de le déployer et d’analyser les résultats par la suite. 

Conclusion

Choisir un logiciel CRM va donc vous demander du temps et surtout de l’analyse ! 

La définition de vos besoins précis est indispensable à la bonne implémentation de l’outil au sein de votre entreprise, il faudra également vous assurer que l’outil vous fournisse une sécurité maximale pour vos données et qu’il soit accessible à vos équipes.

Un CRM représente un véritable investissement donc n’hésitez pas à consulter votre équipe pour effectuer le meilleur choix possible, vous ne le regretterez pas ! 

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Naier Saidane

Naier est Entrepreneur, Podcasteur, Blogueur et Coach. Suivez le sur L'Entrepreneur en vous pour apprendre à créer un business en ligne profitable qui vous ressemble. Naier gère aussi des projets de transformation digitale pour de grands groupes et passe en revue les meilleurs logiciels pour gérer votre activité en ligne.

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